花旗银行基于六西格玛的改善研究

在突破传统思维的基础上，花旗银行将六西格玛概念应用到自己的非制造领域，利用金融服务中的六西格玛方法检测出各流程中没有增值的部分，并通过流程重组来降低缺陷。执行的具体程序如下：

1.制定目标。

在此基础上，花旗银行的目标是减少缺陷率和周期，在此之后每两年将缺陷率和缺陷率减少10倍，缩短10倍。

2.建立一个改善小组。

项目团队一般有40名左右，这些成员都来自于不同职能部门中从事业务过程的基层员工，他们都是特定流程的使用者，深入了解日常业务。管理当局向这一跨部门团队提供全面支持(创建改变环境，建立沟通平台，提供相应指导，提供资源)，使其能够执行任何可能缩短周期并提高客户满意度的变革计划。

3.业务程序的划分。

把需要改进的业务过程分成几个小的、具体的业务过程，这些过程可能包括部门、团队或者雇员，确定每一个业务过程的产品或服务，每一过程(下一工序)顾客和顾客要求的识别(上一工序的产品或服务的质量应当由顾客决定，必须识别顾客的关键需求，并与顾客达成一致)。

4.制定业务流程图。

通过图表来表达业务流程，这样，每一步都能清楚、客观地展示服务流程和内容。画出业务流程图是整个改进过程中非常重要的一步。要找出问题的根本原因，必须先画好所有业务流程。依据目前情况，并与有关业务部门交流，绘制"现状"流程图(改进流程图)，同时利用金融服务六西格玛工具，如头脑风暴、树状图、帕累托图、鱼骨图等，可查明业务流程中(浪费)和问题的根源。

5.执行改善计划。

依据市场、业务、技术变化的特点和变化的趋势，按优先顺序，对业务流程中的关键环节、各个环节的重要性进行重新定位和排序。在效率优先的基础上，简化并优化流程。整合多个业务或工作；组织结构扁平化，赋予员工参与决策的权利；整体上提高效率，降低成本和风险。