快递行业采用六西格玛DMAIC方法进行业务流程改进

六西格玛快递行业项目定义阶段。

在定义阶段，需要确认核心流程和客户要求，主要是明确客户的真实需求。根据调查，我们了解到客户的主要意见是:客服人员态度不好，提货时间延误，快递保管不当，快递分区不合理，提货时间过长等。从客户的意见来看，客户的需求主要包括:耐心细致的服务、提货的高效性、快递包装的质量保证等。然后，在优化和改进时，我们应该关注能够直接增加客户价值的活动。这个核心过程是集件和配送的过程。(天兴健咨询是一家专注于精益生产管理、六西格玛管理培训咨询和项目咨询的管理咨询公司)

六西格玛项目测量阶段快递业。

测量阶段从过程分析开始。在测量阶段，需要分析准备改进的过程。此时，我们需要计算申通快递代理点在这些质量缺陷问题上的实际西格玛水平。通过收集100个客户数据，发现送货延误4次，员工态度不好3次，因储存不当造成快递损坏3次，快递分区不合理，拣货时间过长2次。根据以下公式，缺陷率=实际缺陷总数/可能出现的工作缺陷总是=(4+3+3+2)/(100*4)=0.03。转换后，我们可以得到每100万个缺陷。

六西格玛快递行业项目分析阶段。

分析阶段分为三个阶段：推测。提出关于原因的假设。确认或排除原因。推测是根据收集到的数据进行初步数据分析，推测问题可能发生的原因。在推测过程中，我们应该掌握的原则是：明确深入理解的方向，不断提出假设。注意事件的频率、影响程度和与问题缺陷症状有关的问题；提出原因的假设要求必须准确知道正在试图解决的问题，然后找出问题的潜在原因；在确认或排除原因阶段，应通过逻辑分析和科学的数据分析来解释数据反映的可见问题和潜在问题。在分析原因时，我们通常习惯于从人员、机器、材料、方法和环境五个方面进行全面的分析。

六西格玛项目玛项目改阶段。

我们已经确定了哪些关键质量不能达到预期，然后我们应该注意改进这些关键质量，以改进整个过程。在改进阶段，我们应该使用不同的方法来优化原始的业务流程。通过实各种各样的解决方案，通过实找到最佳方案。

（1）由于交通问题。天气自然现象。线路安排不合理导致快递代理点延误，其中交通和天气是客观条件，对于交通问题，快递公司到代理点，尽量避免交通高峰，也可以选择交通流量少的道路，减少交通拥堵造成的延误：天气原因无法人为控制，只能让熟练司机开车，减少天气原因造成的时间延误；对于线路的不合理安排，快递公司应进行系统分析。采用C-W节约算法的物流配送。图上操作方法等科学方法合理规划驾驶线路，充分利用车辆的体积和负载，达到最低的运输成本。最高的运输效率和最短的运输路线。

（2）由于员工缺乏责任感和耐心，服务态度差的问题主要是为销售人员提供专业的快递服务培训，提高销售人员的人际沟通技能，培养他们的耐心和责任感。销售人员在未来的工作中应该做到：认真负责、积极主动、热情周到、细致耐心、文明礼貌。

（3）由于员工缺乏专业知识和专业业务技能，不熟悉快递分区，导致高效分拣操作问题，要求快递公司为员工提供专业技能培训，教授物流配送和货物分拣的基本知识，并将知识应用于实践。

（4）由于包装不良或管理不当，快递损坏。首先，快递公司在包装商品时，应根据商品的特点进行合理的包装，特别是对一些易碎商品进行严格的包装。在装车过程中，应遵循重、轻、大、小的装车原则。尖角物品与其他物品隔离，最大限度地保证物品的完整性；在快递代理点保管时，应谨慎处理。虽然货物不属于代理点，但代理点也有义务和责任为客户保管货物。

(5)建立24小时投诉反馈机制，及时发现业务流程中的不足，及时处理，为客户提供优质服务。

六西格玛项目控制阶段快递业。

实施改进后，跟踪申通快递配送服务质量，发现客户投诉明显减少。再次收集100个数据，质量缺陷数量发生变化，分别为2.0.1.0，缺陷总量大幅下降，获得0.0075的缺陷率。转换后约为3.9西格玛水平，较改进前有明显改善。申通公司应尽量避免问题再现，对有效措施进行制度化管理。