六西格玛黑带知识点解析之卡诺模型

卡诺模型 (KanoModel) 是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。主要特征是:将质量划分为三个不同的需求层次，通过简单的二维坐标轴，即基本需求、预期需求和激发需求，揭示客户满意度与不同质量需求层次之间的关系。

A.基本需求

客户认为产品必须具备的属性或功能是最基本的要求。当其特性不够(不能满足客户需求)时，客户非常不满意；当它的特性足够(满足顾客的需求)时，顾客认为是对的，满意不满意都无所谓，充其量是满意。

B.预期需求

所需的产品或服务是优秀的，但它们不是“必要的”产品属性或服务行为。有些预期的需求客户并不清楚，但却是他们想要的。在市场调查中，客户通常会谈论预期需求。产品实现的预期需求越多，客户就越满意。当这些需求没有得到满足时，客户就没有得到满足。

C.令人兴奋的需求

要求为客户提供一些完全意想不到的产品属性或服务行为，给他们惊喜。魅力往往是品质的竞争要素。当其特征不足且不相关时，客户不在乎；当其特征充分时，客户会感到惊讶并超过预期的满意度。它通常具有以下特点:具有前所未见的全新功能；性能大幅提升；前所未有的新机制、新服务政策的推出，极大地提高了客户忠诚度；非常新颖的风格。

卡诺模型的启示:

质量不止一面，不同的质量要求对顾客满意度的影响也不同。

面对相同的客户群(即相同的基本需求)，竞争品牌之间容易出现同质化的产品和服务；

仅靠一些预期需求的优势很难实现长期发展，竞争对手只要改善自身条件，随时可能被超越；

由于缺乏刺激需求或不够明显，品牌忠实客户少，竞争极其被动。

客户对品牌的长期忠诚=满意的自然品质+卓越的单一品质+非凡的魅力品质。