六西格玛设计中如何了解顾客的要求和期望

顾客分为内部顾客和外部顾客，外部客户是指支付或使用产品并享受服务的人，内部顾客是指帮助创造产品或过程的顾客。

在六西格玛设计中，最重要的是外部客户的满意度，但也要足够重视内部客户。确定目标客户后的一个重要任务就是客户细分。产品或服务的顾客通常来自许多不同的群体。大多数企业或产品都不是只有一个客户，而是有很多客户，每个客户都有不同的特点，对产品和服务的要求也不同。理想情况下，所有的需求、要求和期望都可以根据不同的客户进行细分，这样更容易了解客户的需求，更好地为客户服务。

越来越多的企业和组织意识到，产品或服务的最终目标是客户群体中的每一个人。企业应该以不同的方式对待每一个客户，准确满足客户需求。当客户被分成不同的组时，他们应该在获得的效率和可能失去的定制功能之间做出妥协。分组越小，企业就越有可能识别和量化客户需求，并以有针对性的方式交付产品。相比之下，客户群体越大，群体数量越少，每个群体的需求差异越小。理论上，六西格玛设计完全是为了减少和消除差异。客户样本群体之间是有差异的，这在某种程度上是开始工作的一个很好的起点。

在确定了目标客户，并根据客户的特点对客户进行细分后，我们必须了解客户的要求和期望。正如六西格玛改善第一阶段所指出的，有时候客户并不知道自己真正想要的是什么。团队要做的就是帮助客户明确自己模糊的需求，帮助他们弄清楚自己想要什么，然后专注于古戎的这些需求。

这一步的客户数据收集类似于改进工作中的数据收集，要求最大限度地真实反映客户的要求和期望。需要注意的是，真正以客户为中心的数据收集和分析是在客户现场完成的。只有客户才知道自己想要什么，但公司会议室里没有这样的客户。如果有对新狗粮的需求，那么这个场景包括真狗和真主人，两者都有能力表达自己的观点，因为他们已经是购买者和消费者，并提供反馈。