六西格玛管理中面向售后服务的设计

六西格玛设计的目标是在产品生命周期内最大限度地满足客户的需求，所以售后保障和维修服务的所有问题都必须在设计阶段就考虑和解决。包括产品维修服务策略的确定、维修性的设计、售后支持资源的设计和质量可靠性信息系统的建立等。售后服务导向设计(DFS)的好处在于:降低保修成本，提高客户满意度，经济地维护环境敏感的长寿命产品。

一、维护服务策略的确定

产品售后维护、维修、服务的活动和费用，对客户和厂商来说都是很大的负担，但归根结底，产品全生命周期的费用都是由客户支付的，因为厂商的售后服务费用已经包含在产品售价中。谨慎实施DFS对于提高顾客满意度和为整个社会节约资源是非常重要的。在开发六西格玛设计时，需要权衡产品的可靠性和维修性，制定维修服务策略，估算全寿命周期成本(LCC)。LCC由两部分组成:产品开发成本和维护成本。提高产品的可靠性会增加研发成本，但可以降低维护和使用成本。通过对寿命周期成本的分析，确定合适的可靠性和维修性水平，进而确定维修服务策略。

根据产品的可靠性水平(故障频率)和使用寿命，以及维修性(包括测试性)的设计方案，进行产品维修分析，确定产品的所有维修活动和机会，提出保障资源需求和维修服务策略:

1.售后支持资源的方案和设计要求；

2.免费保修的期限和范围；

3.维护网络的规模；

4.备件的需求和供应；

5.产品报废。

二、可维护性的设计

面向维修性的设计可以根据可靠性和维修性之间的权衡结果来进行。

三、售后保障资源的设计，售后保障资源包括:

1.支持随机包装的资源，如说明书、培训材料、附件、备件、耗材、专用工具等。随机分布；

2.测试和维护设备、备件、备件、部件、技术规范、维护说明、故障诊断和故障排除信息、维护人员培训信息等。配备在维修站；

3.远程咨询服务系统，售后支持资源的设计是产品开发的重要环节，应与产品设计同步进行。

四、建立可靠的质量信息系统

产品质量可靠性信息系统是收集和传递顾客意见、愿望和投诉的主要渠道，也是产品失效信息的主要来源。确定信息系统的组织机构，规范信息收集的内容，设计适用的形式，明确信息收集者的职责，建立先进的信息收集、传递、统计、分析、检索、报告生成等手段，充分了解顾客的意见和需求，作为改进设计、技术和服务的依据。