六西格玛管理中面向售后服务的设计（DFSS）培训

六西格玛设计(DFSS)培训的目的是在产品生命周期内最大限度地满足客户的需求，因此售后保障和维修服务的所有问题都必须在设计阶段考虑和解决。面向售后服务六西格玛设计(DFSS)培训主要包括产品维修服务策略的确定、维修性设计、售后支持资源设计、质量可靠性信息系统的建立。售后服务导向设计(DFSS)的好处在于:降低保修成本，提高客户满意度，经济地维护环境敏感的长寿命产品。

一、维护服务策略的确定

产品售后维护、维修、服务的活动和费用，对客户和厂商来说都是很大的负担，但归根结底，产品全生命周期的费用都是由客户支付的，因为厂商的售后服务费用已经包含在产品售价中。谨慎实施DFS对于提高顾客满意度和为整个社会节约资源是非常重要的。在开发六西格玛设计时，需要权衡产品的可靠性和维修性，制定维修服务策略，估算全寿命周期成本(LCC)。LCC由两部分组成:产品开发成本和维护成本。提高产品的可靠性会增加研发成本，但可以降低维护和使用成本。通过对寿命周期成本的分析，确定合适的可靠性和维修性水平，进而确定维修服务策略。

根据产品的可靠性水平(故障频率)和使用寿命，以及维修性(包括测试性)的设计方案，进行产品维修分析，确定产品的所有维修活动和机会，提出保障资源需求和维修服务策略:

1.售后支持资源的方案和设计要求；

2.免费保修的期限和范围；

3.维护网络的规模；

4.备件的需求和供应；

5.产品报废。

二、可维护性的设计

面向维修性的设计可以根据可靠性和维修性之间的权衡结果来进行。

三、售后保障资源的设计，售后保障资源包括:

1.支持随机包装的资源，如说明书、培训材料、附件、备件、耗材、专用工具等。随机分布；

2.测试和维护设备、备件、备件、部件、技术规范、维护说明、故障诊断和故障排除信息、维护人员培训信息等。配备在维修站；

3.远程咨询服务系统，售后支持资源的设计是产品开发的重要环节，应与产品设计同步进行。

四.建立可靠的质量信息系统

产品质量可靠性信息系统是收集和传递顾客意见、愿望和投诉的主要渠道，也是产品失效信息的主要来源。确定信息系统的组织机构，规范信息收集的内容，设计适用的形式，明确信息收集者的职责，建立先进的信息收集、传递、统计、分析、检索、报告生成等手段，充分了解顾客的意见和需求，作为改进设计、技术和服务的依据。

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在制造行业，人们总是聚焦于优化产品的质量；而在服务行业，人们则是聚焦于客户关系。