六西格玛管理关注顾客意味着什么

1.西格玛公司的转型

西格玛公司是一家专门为客户更换车用机油的公司。近期，随着其他“快换”油品零售商的介入，以及汽车修理厂重新推出这项服务，换油业务的市场竞争日趋激烈，西格玛公司面临巨大压力。经理想扭转局面。

他们的工作从倾听客户的声音开始——寻找客户的需求。他们首先意识到的一件事是，他们的客户主要是两种消费群体:开私人桥牌车的个人消费者和开公司桥牌车的个人消费者。确定这两类客户是否有不同的需求是他们最初的目标。

他们针对这两类客户展开了需求调查，通过这份调查得到了精益六西格玛称之为关键质量（Critical to Quality, CTQ)的顾客需求。这些需求对你的客户来说是最重要的产品或服务特性，你需要非常关注它们。任何影响CTQ要求的缺陷都可能对您的业务造成巨大的伤害。在这种情况下，两组客户的CTQ包括:

①使用合适的油和过滤器；

②换油快(20分钟内)；

③根据客户的不同需求添加抗磨剂等物质；

④提供轮胎检查/充气服务；

⑤提供舒适干净的等候区；

⑥提供热情服务；

⑦拧紧所有接口，防止泄漏。

此外，驾驶公共汽车的客户还要求西格玛公司提供其车辆服务的月度报告。如果单看客户需求问卷，没什么好惊讶的，但是这个客户需求表为公司实施改善指明了方向。(很多时候，你可以通过类似的调查问卷获得惊人的信息。)短短几个月，西格玛公司在稳定提供客户需求方面取得了长足的进步。这些改进提高了客户满意度，增加了公司的利润。

2.关注客户是什么意思？

关注客户包括很多内容，不仅仅是一个调查。它需要建立一种根据客户的需求来规划我们日常工作的意识。

关注真实客户并不局限于你的改善项目时期。我们要时刻提醒自己，任何工作都要以客户的需求为出发点。我们需要知道客户想要什么，他们眼中有“质量”的工作是什么，他们需要的产品和服务提供的有多快，他们认为有什么缺陷等等。