了解顾客需求是六西格玛管理的基础

提高客户满意度，降低运营成本是六西格玛管理的核心。这是其经济管理的标志。真正了解客户的需求，确定客户的关键需求，是六西格玛管理的基础。根据企业的需求和要求获取相关的客户数据是六西格玛管理中最难的方面。仅仅通过偶尔的调查，企业很难了解客户目前的真实需求。

在开始六西格玛项目后，团队成员普遍存在这样一种现象，其实并不太了解客户的需求。获取客户需求及其数据是六西格玛中非常困难的一个环节。应仔细完整地描述每个输出和工作过程中影响顾客满意的因素，将顾客需求与过程输出联系起来，确定重要的产品需求；组织过程与顾客之间的相互作用形成了“服务需求”。在此基础上，确定过程输出质量的要求。

1.产品需求和服务需求

产品要求:过程输出的产品或服务的质量特性。

服务:流程运作中对待客户、服务客户的标准。

产品需求和服务需求

客户对产品的需求有很多种，但都与客户服务最终产品的“有用性”和“有效性”有关。在很多情况下，我们可以客观具体地描述客户对产品的需求。

与产品需求相比，服务需求更具主观性和情境性，这意味着我们通常很难量化地描述这些需求。区分这两种需求在很大程度上取决于所描述的过程及其客户界面的清晰度。因为有些因素既可以归为产品需求，也可以归为服务需求，这取决于如何定义过程。

六西格玛改进的目的是使产品或服务满足顾客的关键需求，在六西格玛中定义为CTQ。生产无缺陷的产品和无错误的服务一样重要。从项目一开始就要注意在产品和服务方面满足客户的需求，这样才能更好地了解客户，提高客户满意度。

2.产出需求

输出需求是产品和服务的质量特性，在过程结束时传递给顾客。

将顾客对产品或服务的需求转化为对过程输出的需求。这项工作使“产品需求和服务需求”受到关注。客户本身往往无法清楚地知道自己想要什么，或者如何表达(尤其是用数据量化和描述)，但他们(内部和外部客户)一般都能恰当地描述自己不需要什么。

通过产品或服务要求的转化，确定输出要求，并对过程提出进一步的要求，以确保顾客要求的实现。

确定输出质量要求实际上是对客户需求(产品和服务)的陈述。

有效的需求陈述应该是:

(1)描述单性能产品的规格，需要清楚地描述客户的需求是什么或者客户评价的依据是什么——速度、成本、损耗等等。避免混淆各种因素。

②以可观察和/或可测量的因素表达，通过将顾客的产品和服务需求转化为可观察和/或可测量的指标(特征值)来表达。

③建立“可接受”或“不可接受”的标准。

④要详细但要简洁。

通常回答以下问题，可以判断需求陈述好不好:

①需求陈述是否真正反映了客户认为最重要的因素？

②你能检查需求陈述是否很好地满足客户的需求吗？

③需求陈述是否清晰易懂？

④过程的输出要求是否明确？