6西格玛管理的客户观念

“我们的业务是什么？”不是由生产者，而是由消费者；它不是由公司名称、地位或法规来定义的，而是由客户购买产品或服务的满意度来定义的。所以，要回答这个问题，只能从外往里看，从客户和市场的角度，来观察我们的业务。永远把客户看到的、想到的、相信的、渴望的都当成客观事实，认真对待。企业管理层必须设法让客户诚实地说出自己的感受，而不是试图猜测客户的想法。

六西格玛“客户视角”比营销中提出的更透彻、更广泛:

首先，六西格玛客户观提出了CTQ的概念，CTQ是一系列反映客户愿望的具体指标。

第二，六西格玛客户观将一个生产过程中的下游工序视为客户，完全满足下一个工序的要求，从而将“客户观”与所有生产人员紧密结合。管理中一个很常见的问题是:当我们说公司收入不好的时候，只会把他们和市场、销售人员联系起来；当我们说产品质量不好的时候，只会和质检员挂钩；当我们说员工表现不好或者犯了错误，我们会简单地联系到人力资源和培训部门。我没有意识到所有的问题都是相互关联的。这些问题可以通过使用内部客户视图来综合评估和解决。

第三，在全球化的今天，根据“比较竞争优势”理论，外包服务和离岸作业可能出现在其上游或下游的生产链、供应链或企业流程的任何一个环节，突破了以前划分的内外部壁垒，超越了企业将自己与外部隔离的区分方法(内部员工、外部客户)，客观上使所有流程中的所有上下游环节都成为客户的概念，将内部客户与外部整合、融合。

对于六西格玛管理在这方面的贡献，我们引用斯科特？麦克尼利的话:“韦尔奇创造了一种通用语言来理解和满足客户的需求。”韦尔奇的成功在于他创造了一种共同语言，使整个组织具有强大的向心力。

如何达到客户满意，达到什么程度，有了六西格玛的标准，我们不再徘徊于一个具体的指标。相反，它是通过我们的总体西格玛客户满意度水平来衡量的。这种测量方法也消除了企业针对不同业务领域和不同客户群体设定评价标准和收集评价结果的偏差，将管理标准化提到了一个新的高度。难怪管理大师德鲁克会这样想:“关于企业的目的，只有一个正确有效的定义:创造顾客。