什么是六西格玛定义（D）

所谓D（Define）即定义，意指确定需要改进的问题和确定改进所需达到的目标。

一、问题及其分类

1、技术问题和管理问题

所有问题都可分为两类：一类是技术问题，另一类是管理问题。技术问题是过程本身的能力不足，管理问题是管理水平不够和控制能力不高所致。我们可以用一个4BLOCK图来进行区分。如图1所示：

从图1可知，Z_ST为技术能力评价，Z_LT为控制能力评价。图中Ⅰ类问题是技术和控制都有问题，是最差的状态。图中Ⅱ类是技术水平不行，但管理水平尚可。图中Ⅲ类是技术能力可以，但管理水平不行，图中Ⅳ类是理想状态，是技术能力和管理水平都较好的状态，这是六西格玛改善所追求的日标。

2、明显的问题和潜在的问题

明显的问题是一看就知道的问题，而潜在问题隐藏在事物内部，其有隐蔽性。对这两种问题的分析有不同的工具，一是因果分析，而另一个是FMEA分析。如图2所示：

3、可控问题和不可控问题

有些问题可以控制，而有些问题是不可控的，如环境温度对人们生活的影响。区分可控问题和不可控问题，对选择六西格玛项目，界定六西格玛项目范围有很大影响。如果选择一些既不能够控制、又不能够影响的六西格玛项目，是注定要失败的。

二、解决问题的基本思路

1、确定问题

要解决问题，首先要确定问题，也就是找到问题。

2、分析原因

分析导致问题发生的原因是什么。如图3所示：

3、采取行动

分析了问题产生的原因，要找到哪一个是影响问题的关键（KV），然后进行排序。找到问题的关键因素以后，要采取正确的行动，预防措施，改善行动也好，目的是将问题解决。

4、制定计划

根据问题的大小，制定相应的解决方案，如改善计划或者六西格玛项目计划，这需要根据具体的问题来确定。

三、与顾客有关的问题

我们在上文强调了与内部过程有关的问题，下面我们讨论一下与外部顾客有关的问题。六西格玛特别强调与顾客有关的问题，其实解决好内部过程问题，能更好的解决外部顾客有关的问题、两者是相互促进、相辅相成的关系。

1、顾客的呼声（VOC）和顾客投诉

时刻关注顾客的呼声（VOC）和顾客的投诉，解决顾客提出的任何问题，提高服务质量，也是六西格玛管理需重点解决的问题。

2、供应链的管理和开发

供应链的管理和开发是企业管理的重要一环，只有上游品质优质，才能保证下游品质优秀。加强对供应商的品质的管理和开发，也是六西格玛管理的基本要求。

四、定义阶段的常用方法

定义阶段的常用方法有头脑风暴法、因果图和因果矩阵、排列图等。

1、头脑风暴法

头脑风暴法是解决问题的常用方法。它集中大家的智慧，碰撞出思想的火花，畅所欲言，不评论，激发出新的创意。

2、因果图和因果矩阵

因果图是解决问题的基本方法，因果矩阵是对因果图关键因素进行量化的工具。如图4所示：

因果矩阵又叫X-Y矩阵，是对输入变量进行量化的过程，以确定输入变量的影响程度。