企业要想提升经营业绩就需从顾客开始

现在已经进入了客户驱动的时代，客户需求是企业发展的根本动力，企业在满足客户需求的过程中获得了新的技术，拓展了市场，壮大了企业。建立客户驱动的企业文化，以客户利益为中心，让客户需求引导决策，是企业持续发展的准则。做企业是为了满足社会和客户的需求。企业以顾客为中心，在追求顾客满意的过程中实现企业的价值。

有些企业认为自己是这方面的专家，所以最了解客户的需求。但是当我们把视角移到客户的视角时，往往会发现客户真正的要求和我们想的不一样，企业认为重要的，客户不一定认为重要。经验表明，在对客户进行客观调查、倾听客户声音之前，企业认为的客户需求与客户真实需求的吻合度最多是70%。此外，在评价顾客满意度时，企业和顾客采用不同的评价标准。企业的自我评价和客户的评价往往不一致。比如合同履约率，公司认为已经达到98%，而客户可能认为只有60%。如果一个企业不能用顾客的观点和标准来评价自己的要求得到满足的程度，就不可能提高业绩。

今天的市场不是由产品和销售驱动的，而是由客户驱动的。换句话说，企业应该根据外部市场需求来构建和建立自己的流程或工艺，以满足市场需求。如果企业的技术优势、产品优势、服务优势、销售优势不能在客户需求的拉动下有效组织起来，企业的核心竞争力也就无从谈起。天行健管理咨询认为，企业要想提高经营绩效，应该从外部到内部寻找改善机会。我们应该从客户、客户最重要的需求和要求入手，然后深入企业内部，寻找对企业至关重要的改进机会。六西格玛管理强调企业要采取切实可行的措施去了解客户的真实需求，这个需求可能比企业想象的要复杂多变。在这方面，不要假设你已经很了解你的客户，也不要假设你已经知道如何让客户再次光顾。你需要做的就是和客户一起调查！你需要用数据代替猜测。

顾客导向型企业以顾客为上帝，把顾客放在第一位，树立“为顾客服务”的理念。以客户为中心，为客户提供优质的产品和服务。把客户的利益和需求放在第一位。把客户需求作为企业发展和经营的源泉。把顾客满意作为企业经营和各项工作的衡量指标，不断满足顾客需求，创造顾客需求。衡量企业转型成功与否，是企业是否为客户或潜在客户创造了价值。

要成为以客户为导向的企业，首先要关注客户需求，获取、识别和确定客户需求，并将其转化为公司对产品的要求。但是，客户需求是多样化、个性化的，是不断完善和变化的，这就要求企业根据客户的不同情况，不断从各个角度收集这些需求信息。

比如根据轮胎产品的使用和生存环境，客户对产品结构、外观、质量、使用寿命、安全性的要求；产品价格要求；产品交付和售后服务的要求等。都在不断改进。企业应设立专门的产品售后服务部门，经常进行家访，积极与客户进行各方面的沟通，增进相互了解。同时，我们还通过业务人员和专业的市场研究人员收集和了解客户需求信息，从而全面有效地把握客户需求，使企业能够有目的地设计和开发新产品，满足客户需求。