六西格玛管理的战略目标

一旦收集和分析了客户的需求，就需要一种方法将它们转化为组织的战略目标。在实施过程的这个阶段，质量功能展开(QFD)或质量屋是一个非常有用的工具。可以从客户需求中挖掘出对公司底线影响较大的战略关注领域。

下图总结了顾客满意度质量屋的过程。一般的方法是一个迭代过程。在此过程中，跨职能团队遵循以下高级步骤或指南来完成一系列质量屋。

图  顾客满意质量屋：创建顾客需要与与关键业务过程的联系

1.“是什么”:在1号院的第一列插入完整的综合客户期望列表，在相邻列插入客户调查的重要性得分。此外，在此添加战略性业务目标以及政府和员工的要求也是一个好主意。

2.“如何做”:第二步，通过跨职能的头脑风暴会议，确定重要的“如何做”和最初的“是什么”清单之间的关系。这些“怎么做”构成了1号屋的框架。它们是一个组织的高层业务流程，解决方案是如何满足客户的要求。

3.“关系矩阵”:业务流程如何影响客户需求的关系用高、中、低和无关系来表示。这些关系可以用数字权重如9，3，1，0来描述，然后计算:乘以客户的重要性分数，然后把每一列的值加起来。

4.“多少”:输出是排序后每个初级的“怎么做”。这些都可以作为战略重点，然后，如果需要进一步细化，这些条目就会传递到2号品质屋，成为下一个“是什么”。

继续这些过程，直到排序后的“如何做”足够具体，可以分配战略目标和测量值，然后将定义的最终“如何做”放入S4改进项目。成功完成上述过程后，将生成一个关键关注领域列表，其中可以指定客观测量方法S4项目的战略目标和机会。这个流程可以提供一种信任，即流程资源的重点是满足业务流程的关键需求和客户的需求。