测量顾客满意度的改进及控制方法

一.分析

分析前一阶段的评价结果，并尽可能量化分析结果。在分析阶段，要对调查得到的数据进行分类整理，最终形成便于分析和上报的数据表格。分析要遵循概括-具体-全面的原则。先汇总整体调查结果，再分析具体表现，最后综合分析客户满意度。在这里，我们可以使用改进阶段提到的分析工具，如柱形图、饼状图、折线图等，以被调查客户的特征为例。

二.改进

根据分析中发现的问题，提高满意度，从而提高顾客满意度。一个成功的公司应该“在顾客最关注的地方做得最好”，企业需要识别顾客最关注或者最能影响整体顾客满意度的因素，并在此基础上改进质量，进一步提高顾客满意度。

三.控制

控制顾客满意度的改善结果，使顾客从满意的顾客转变为忠诚的顾客，同时不断发现新的问题，进入下一个DMAIC循环。顾客的期望总是在提高的，所以顾客满意度的提高并不意味着可以一劳永逸。控制满意度，让顾客满意，需要公司的持续努力。六西格玛管理层提高了客户满意度。通过满意度评价，发现顾客满意度存在的问题。通过提高满意度和产品及服务，满意度可以得到提高。在控制阶段，通过对前面获得的所有信息进行综合分析，可以知道公司的产品或服务在客户心目中的地位，在众多同类产品和服务的激烈竞争中，有多少客户能够成为公司的忠实客户。

六西格玛管理的一个重要目标是顾客满意，顾客满意的目的是让顾客忠诚。拥有稳定忠诚的客户是决定一个企业在激烈的竞争中立于不败之地的决定性因素，也是企业兴衰的基石。重视顾客满意的意义在于:

1.留住老客户，吸引新客户。

大量研究表明，吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的五倍。大多数企业和组织都明白这个道理。但现实中，一个公司平均每年流失10% ~ 30%的老客户，他们往往不知道自己流失了哪些客户，什么时候流失的，为什么流失，这些流失的客户造成了多大的损失。

2.利用工业和全球竞争的优势。

在竞争日益激烈的今天，顾客满意无疑是企业在行业乃至全球占据竞争优势的关键。无论企业竞争的是产品还是服务质量，最终目的都是赢得顾客满意。

3.提高市场份额，增加利润。

只有让企业满意的客户，才能成为企业的忠实客户，也只有拥有稳定的客户群，才能不断提高市场占有率，进而增加企业利润。