顾客满意度评估定义阶段的工作

了解客户满意度的定义，明确企业的目标客户是谁，客户最关心的是什么。六西格玛管理倡导“以顾客为中心，超越顾客期望”的管理理念，以满足顾客期望为出发点，以获得顾客满意为终点。不同的学者对顾客满意度给出了不同的定义，如:

顾客满意是指顾客在消费产品或接受服务后对最终状态的满意程度。

顾客满意是指顾客感觉供应商达到或超过了他的期望。

顾客满意是指顾客对某一事物满足其需求和期望的程度的看法，也是顾客在消费后感到满意的心理体验。

一般来说，顾客满意是指顾客对商品和服务的感受和评价，是主观的，来源于顾客接受产品和服务的实际感受与预期感受的比较。

对顾客满意的理解可以从顾客层面和企业层面两个方面来理解:

1.从客户的角度来看

顾客满意度是指顾客对某种产品或服务的消费体验的情感反应，体现为对整个消费过程的满意程度。顾客不仅追求经济效益的满足，更追求社会和精神方面的满足；

2.从企业的角度看

顾客满意度是企业用来评价和提升企业绩效的一系列以顾客为导向的指标。它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费体验的实际和预期的总体评价，是对企业业务质量的一种衡量。

影响客户满意度的因素有很多，包括产品质量、沟通、售后服务、零部件的可用性和客户培训等等。但最终决定客户满意度的是各种因素的综合实力，而不是某个因素的结果。