收集顾客数据，定义顾客需求

在六西格玛定义阶段定义客户需求之前，首先要确定待改进项目的关键客户。是顾客提供产品或服务的接受者。对客户的识别通常依靠面谈、面对面的面谈等方式。根据获得的信息，确定谁是关键客户。根据帕累托定律，企业80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户就是企业需要尽可能维护的重点客户。只有先搞清楚哪些是企业的重点客户，才能更好地满足他们的期望和要求。顾客可分为内部顾客、外部顾客、中间顾客和竞争对手顾客。关键客户可能是一个人，也可能是一群人，可以是内部客户，也可以是外部客户。公司没有必要把核心流程的产品卖给外部付费客户，把一个部门当成核心流程的客户也是正确的。应该注意的是，许多企业经常忽视和忽略内部顾客。事实上，内部客户和外部客户对企业同样重要。

在决定了哪些是企业的核心流程和关键客户后，要充分了解这些关键客户的真实需求，以及客户的需求和态度是如何随时间变化的，这也是公司在21世纪需要发展的最重要的核心能力。只有真正关注客户需求，倾听客户意见的公司才能成功。

六西格玛在定义阶段，定义客户需求的首要任务是收集客户数据，制定客户反馈策略。数据收集是一件耗费大量时间和资源的事情。顾客的需求千变万化。很难清楚的知道每个客户的具体需求。然而，通过直接或间接收集客户的有效数据，也可以预测客户需求趋势的波动。当然，直接从客户那里收集具体数据是非常困难的。

一方面，与客户进行有效沟通并不容易。虽然客户可能有很多需求，但不愿意透露自己的敏感信息。另一方面，客户可能无法清楚地描述他们的需求。事实上，很少有公司自己收集这些数据。大多数公司依靠专业的研究公司来组织数据收集，采访客户并编制数据库。

在了解客户需求的过程中，客户的期望值会提高，因为他们会认为，如果一个公司真心想知道他们的想法。那么这个公司做出改进的态度应该是非常认真的，从而导致对公司高层的业绩预期。如果这些提高的期望没有实现，客户满意度将会降低。因此，公司在收集客户数据、了解客户想法的同时，也要不断做出坚定的改进承诺，制定计划，让客户知道自己会做出改进。只有当客户感受到足够的尊重和重视时，他们才会愿意向企业表达自己的真实想法，更好地描述自己的需求。在数据收集的过程中，尽量避免这样的情况:你需要的数据虽然有，但是没人能告诉你去哪里找，或者关键信息已经发布了，但是没人用。

如果不经过任何分析就收集客户数据，企业只会收集一堆垃圾。所以在收集数据之后，一定要客观统一的分析这些数据。由于数据收集的方式不同，有些数据是定性的，通过开放式问题获得，有些是定量的，所以我们需要使用不同的技术进行分析。定性分析是指几个评价者使用几个统一的标准将客户的需求和意见分成几类，每个评价者都要审阅所有的客户问卷并整理所有数据的频率分布，然后由两个或两个以上的评价者对结果进行比较。定性分析可以清楚地显示客户关注的需求，但它没有给出这些需求的相对重要性。定量分析正好可以弥补定性分析的不足。通过分析客户数据的频数分布，给出客户需求的重要程度排序，使公司明确应该重点关注客户的哪些需求。