六西格玛管理的质量观

六西格玛管理旨在使组织建立“质量零缺陷”的文化。“零缺陷”不仅与设计和制造过程有关，还与服务甚至组织内的所有过程有关。从3西格玛到六西格玛，百万单位产品不合格率从2700 PPM(即百万分率)下降到0.0018 PPM(无偏差)，或从66810 PPM下降到3.4 PPM(考虑1.5σ的漂移)，质量水平分别提高了150万倍和近2万倍。这是一个近乎完美的质量水平，相当于说如果你的过程达到了六西格玛水平，就意味着100万个缺陷中会有3.4个缺陷。六西格玛比第三名西格玛严格了近2万倍，六西格玛管理提出了极高的质量标准，追求无缺陷，质量过硬。

同时六西格玛管理的质量理念也提出要真正关注客户，以客户为导向。六西格玛管理认为，任何不能让客户满意，不符合客户要求的东西都是缺陷。

六西格玛管理中有一个很重要的思想，就是在六西格玛管理下解决任何项目或问题，都要从客户的需求出发，满足客户，追求客户忠诚度。六西格玛管理强调从“了解你的客户”和“确定客户的关键需求”入手。许多实施六西格玛管理的组织都把通过客户调查建立“客户仪表板”作为构建六西格玛管理基础的重要活动:正如“仪表板”这个词所代表的，“客户需求”应该具体到关键的可测量的“指标”，没有测量就没有管理，客户满意度也是如此。

企业应准确识别顾客对质量的关键(简称CTQ)，质量不仅限于产品的性能和可靠性指标，还包括服务特性和要求、交付特性和要求、价格等。，这些都反映了客户对质量、成本和周期的综合期望。

六西格玛管理就是以这种“顾客需求”为驱动，从外到内分解追溯到组织内部的关键要素、关键环节、关键过程、关键活动。组织内的每个六西格玛项目都与“客户仪表板”相连，从而有效支持客户满意度的提升。因此，在实施六西格玛管理时，需要时刻以客户为中心，以满足客户需求为导向。