在服务中实施六西格玛的三个提示

为了让六西格玛在服务中更加有效，提出以下“提示”。实际上，这些“提示”只是一些宽泛的建议，需要灵活使用，使其适合您的特定组织、产品和客户。但总的来说，这些想法会帮助你更快的在服务中得到六西格玛应用的结果，并使你更加坚定地实施六西格玛而不是持有“它不适用于我们”的怀疑态度。

提示1：从过程开始

你有没有经历过有人在舞会或派对结束时开灯？这通常会让人感到有些惊讶，可能会有一些遗憾，但这也给了你一个把事情看得更清楚的机会。您可能会发现:

派对上的人(包括你自己)到底长什么样？

在场的人中，有谁你可能永远见不到？

房间是怎么布置的？

你错过的比赛或活动发生在哪里？

这个地方真是一团糟！

在大多数服务组织中，开始调查过程就像在聚会上开灯一样。虽然这往往会让人觉得有点粗鲁，但这也是一个具有启发性的事件，可以促使你更快地实现六西格玛当人们发现事情的真相后，就会意识到聚会好像结束了，然后收拾场地，开始下一场。

提示2：对问题的微调

当明亮的灯光出现时，你的眼睛需要几秒钟来适应这种环境。调查服务流程也是如此。人们需要一些时间来尽可能地看到和理解这些过程中的问题。这是人们所期望的，而获得清晰观点的唯一方法是详细调查，以找出你的工作流程、客户需求以及影响他们的问题。但与此同时，对事物的不了解和急于“彻底改正”会导致项目或改进行动出现偏差。人们可能热衷于处理重大问题或同时启动许多小项目，但这将增加受挫的可能性，并损害你的可信度。

对于制造业来说，有效地选择方案和定义问题也是必不可少的。但是，在服务环境中启动六西格玛项目时，选择项目和定义范围更加困难。

提示3：用好事实和数据，减少模糊性

在服务领域，你发现问题、衡量绩效和开始改进的最大障碍之一是，事情往往描述和定义不清楚。比如在制造过程中，产品规格往往能以毫秒、微米为单位准确记录，而在服务过程中，如果有记录的话，通常也比较粗糙。这就意味着，当你想要了解一个服务环境的流程和客户时，最重要的问题应该是把整个运营的绩效因素和衡量标准从模糊状态中清晰化。对这些无形的、更主观的因素进行定义和衡量，是服务过程所必须具备的独特能力，这在制造过程的大多数情况下根本不是问题。

与制造流程一样，一些服务流程的业务量越小，带来的难度就越大。如果你一个月内只有几十笔“交易”或者你的客户群非常集中和熟悉，那么在有可能获得大量客观数据的情况下，有效地选择方案和定义问题对制造来说是必不可少的。但是，在服务环境中启动六西格玛项目时，选择项目和定义范围更加困难。