全面质量管理(TQM)的概念

全面质量管理是一种基于组织所有成员参与的质量管理形式。作为质量管理历程中最辉煌的阶段，全面质量管理为20世纪下半叶的人类文明做出了突出贡献，有力地推动了工业化向后工业化的过渡。全面质量管理起源于美国，后来在其他一些工业化国家得到实施，在实践中各有所长。特别是日本，从20世纪60年代开始推行全面质量管理，取得了丰硕的成果，引起了世界各国的关注。

1961年，费根鲍姆在其著作《全面质量管理》中首次提出了全面质量管理的概念:“全面质量管理是指为了能够以最经济的水平进行市场研究、设计、生产和服务，并充分满足用户的要求，将一个企业中各个部门发展质量、保持质量和提高质量的活动整合为一个整体，形成一个有效的管理体系。”费希尔的定义强调了以下三个方面:

首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统计”而言的，也就是说，为了生产出符合顾客要求的产品，为顾客提供满意的服务，仅仅用统计方法来控制生产过程是不够的。我们必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中每个成员的作用，从而更全面地解决质量问题。

其次，“全面”也是相对于制造工艺而言的。产品质量有一个生产、形成和实现的过程，包括市场调研、研发、设计、标准制定、工艺制定、采购、设备和工装配置、加工制造、过程控制、检验、销售和售后服务等。相互制约、相互作用的结果，决定了最终的质量水平，所以仅仅控制制造过程是远远不够的。

第三，质量应该是“最经济的水平”和“充分满足顾客要求”的完美统一。没有经济效益和质量成本谈质量是没有意义的。

费希尔的全面质量管理观点已被世界广泛接受。但在实践中，每个国家都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的拓展和深化，并逐渐从早期的TQC(全面质量控制)演变为TQM(全面质量管理)。其含义已远远超出一般意义上的质量管理领域，成为一种综合性、综合性的管理模式和理念。在这个过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。

1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：

一个组织以质量为中心，以全体员工的参与为基础。其目的是通过让顾客满意，让组织和社会的所有成员受益，走上长期成功管理的道路。这一定义反映了全面质量管理理念的最新发展，已成为质量管理领域的广泛共识。