六西格玛管理中的一些常见概念

1.“关健性质量要素”（CTQ）

这是六西格玛管理中一个非常重要的概念。是指客户对产品或服务所要求的核心标准。比如客户要求呼叫客服中心的等待时间不能超过第二次振铃；客户要求的货物与提货订单中的货物完全相同；运输企业要求客户准时到达，时间不能超过两天，等等。

2."单件"

这是指由流程处理的对象，或者交付给客户的最终产品或服务，例如汽车、货款、一晚酒店住宿、每月银行对账单等等。

3.“缺陷”

这是指“任何不能满足关键质量要素所要求的标准的东西”，即不符合顾客要求或性能标准的东西。比如客户给客服中心打电话，第三声铃响就没人接。运输企业的到达日期延迟到规定期限的第三天；预约一次，客户还没到；名单上的一个错误，等等。

4.“瑕疵品”

这是指任何有缺陷或错误的单件。所以1个错误的车是有缺陷的，15个错误的车也是有缺陷的。

5.“缺陷机会”

这是指任何可能导致缺陷的可测量事件。比如，客户给客服中心打电话的总次数是一天1000次，每次都是有缺陷的机会；如果运输企业每个月要完成200个运输任务，就会有200个次品机会。企业拣货单中每次有100个项目，每个项目都是一个缺陷机会。

6.“机会缺陷率DPO”(DPO)

这是指每个机会中的缺陷比例，表示每个样本中的缺陷占所有机会的比例。例如，在100个电路板中，每个电路板包含100个缺陷机会。如果在这100块电路板的制造过程中发现21个缺陷，那么机会不良率是21/10000，即0.0021。

7.“百万次机会缺陷数DPMO”(DPMO)

缺陷率DPO常以百万机会的缺陷数来表示，即DPMO=DPO×106，所以在上面的例子中，0.0021的DPO就是2100 DPMOs。DPMO值可以用来全面衡量过程的质量。每个产品都有不同的设计，因此在生产过程中出现缺陷的机会也不同。但无论生产什么规格的产品，我们都可以统计缺陷数和缺陷机会数，然后用缺陷总数除以机会总数，得到DPMO。即使每天的产品类型不同，我们也可以做同样的统计。