顾客、缺陷和西格玛水平

通过降低过程的西格玛值(即标准差)，或者降低变异程度，使所有结果都能满足客户的规范要求，明确了六西格玛性能。当然，并不是所有的问题或数据都能显示在“钟形曲线”上。天行健管理顾问的介绍在大多数情况下，我们可以用更简单的方法来解释和计算西格玛水平。

摩托罗拉的前质量经理阿兰.拉森曾经与以开发六西格玛测量系统而具有声望的比尔.史密斯（Bill Smith）密切合作过。他认为我们探索的方法最大的优点在于简单。“它实际上是一个算术系统，而不是统计系统。它的好处是，你只需要知道怎么数数，怎么加减，怎么乘除。你不需要成为统计学家。”拉森解释道。

第一步，也是六西格玛最基础的一步，明确客户的需求。在六西格玛的语言中，这些要求被称为CTQ(“对质量至关重要”的特性)，即“关键质量特性”(也可以称为关键结果或过程的“Y”或“规格极限”)。第二步是计算缺陷的数量。这个概念需要一个明确的定义:

缺陷是指产品或过程不能满足顾客要求的任何情况或事件。一旦我们知道了缺陷的数量，我们也计算过程的“产出”(无缺陷项目的百分比)。那么，“西格玛 水平”就很容易确定了。

西格玛性能水平通常用“每百万次机会中的缺陷”或“DPMO(每百万次机会中的缺陷)”来表示(如下表所示)。DPMO将一项活动重复的次数缩写为一百万次。通过考虑缺陷的概率，摩托罗拉可以用相同的性能水平测量不同的过程。