六西格玛控制阶段最常用的工具

六西格玛管理控制阶段最常用的工具是控制图。事实上，控制图在分析和改进阶段也是非常重要的工具。在分析阶段，控制图用于判断过程的改进是否是可预测的。在改进阶段，控制图用于识别特殊波动原因的征兆，以便采取措施。在控制阶段，控制图主要用于验证绩效水平的改善程度。控制图可用于以三种方式改进过程性能——可预测的性能、减少分散和提高集中。

控制图可以作为一种单独的改进方法，主要方法是从过程中收集特定时间间隔内的大量观测值。在大多数情况下，控制图是基于恒定数量的观测值N的样本，但很少基于单个测量值。需要通过取样从过程中提取样本。观测值要按一定的规律画在图上，以识别是否有特殊原因引起的波动。

控制图有很多种类型，使用哪一种取决于要监视和控制的特性的性质和数量。在这里，连续数据和离散数据都是可用的。对于连续数据，关键是定义样本均值、样本标准差和样本极值。对于离散数据，绘制控制图的两个关键量是样本缺陷数和样本缺陷率。但是，无论哪种数据，控制图的结构都是相似的，使用控制图有两个目标，即检查过程性能的可预测性和监视过程性能和识别由于特殊原因引起的波动迹象。通过使用控制图，我们可以及时发现过程改进活动中的意外情况，并做出及时的反应。在过程改进活动标准化之前，我们可以使整个改进活动尽可能完善，并使波动最小化。使用控制图的目的是使某些过程的运行保持在一个可预测的范围内，使这个过程能够保持稳定，持续取得良好的绩效。有效的控制要求必须从在一定时间内对某个过程的准确评估开始，然后检测收集到的数据的变化。有了足够的数据，我们就可以计算出“控制极限”，包括控制上限UCL和控制下限LCL，然后就可以确定过程是否在控制范围内。以某公司的客户投诉电话为例，假设公司管理层希望了解公司每小时客户投诉电话数量的变化情况，通过记录一个月内每小时的数量水平数据，那么就可以计算出控制的上下限，并绘制出控制图(如下图)。