六西格玛的经典六大主题

六西格玛是具有“领导地位”的方法论体系。我们将它的关键要素提炼为六个主题。这些主题是帮助六西格玛在业务中发挥作用的初步指南。本书中介绍的许多工具和方法都支持这些原则。

主题1:真正关注客户

在20世纪80年代和90年代的全面质量管理浪潮中，许多公司在其政策和使命中宣称:“满足或超过顾客的期望和需求。“不幸的是，很少有公司非常努力地提高对客户期望和需求的理解。即使做到了，典型的客户数据收集的做法也只是一次性的或短期的行动，忽略了客户需求的动态性(有多少客户还想要和五年前或两年前或上个月一样的东西)。

在六西格玛，关注客户是最重要的。比如六西格玛绩效测量从客户开始，六西格玛的改进是通过对客户满意度和客户价值的影响来定义的。稍后，我们将介绍企业为什么以及如何定义客户需求，如何根据客户需求衡量绩效，以及如何率先开发新的未满足的客户需求。

主题2:由数据和事实驱动的管理

六西格玛将“基于事实的管理”提升到了一个新的更强的层次。近年来，虽然对测量、信息系统、知识管理等给予了关注。，很多企业的决策还是建立在一些观点和假设上，这可能不会让你惊讶。六西格玛首先明确什么尺度是衡量企业绩效的关键；然后分析数据，了解关键变量，优化结果。

更重要的是，六西格玛帮助管理者在做出基于事实的决策时回答两个基本问题:

1.我真正需要的数据/信息是什么？

2.我们如何利用这些数据/信息来实现利润最大化？

主题三:以过程为中心的管理和改进

在六西格玛中，业务流程是行动所在。无论是设计产品和服务，衡量绩效，提高效率和客户满意度，甚至是运行整个企业，六西格玛都将业务流程定位为成功的关键“载体”。

六西格玛的显著成就之一是让领导者和管理者，尤其是服务部门和服务行业的领导者和管理者相信，控制过程不仅是一项不可避免的任务，也是建立客户价值交付竞争优势的一种方式。然而，仍然有更多的人相信巨大的利益机会与这些活动密切相关。

主题4:主动管理

简单来说，“主动”就是在事情发生之前采取行动，与“被动”相对。在实际工作中，主动管理就是把一些经常被忽视的管理实践变成习惯，包括:设定具有挑战性的目标，并经常检查；明确事情的轻重缓急；注重问题的预防而不是事后忙于救火；搞清楚为什么要做事，而不是一味的争论“怎么做事”。

真正的主动，远不是单调或者过度分析，实际上是激发创造力和提高的起点。被动地从一个危机跑到另一个危机会让你忙个不停，给你一种事情尽在掌握的错觉。其实这是一个管理者或者一个组织失控的信号。

我们会看到六西格玛包含了一系列的工具和实践，用动态的、快速的响应和主动的管理来代替被动的管理习惯。在当今几乎不允许任何失误的竞争环境中，主动是(用航空业的话说)“飞行的唯一途径”。

主题5:无国界合作

“无国界”是杰克·韦尔奇商业成功的秘诀之一。在六西格玛实施前的几年里，GE董事长一直在努力打破组织壁垒，增进合作。改善公司内部以及与供应商和客户的合作将带来许多机会。公司的各个部门本该为了给客户提供价值的共同事业而努力，却因为分离和竞争，公司数十亿美元的资产每天都在闲置。

如上所述，六西格玛当人们学会使自己的角色适应“全局”并能够认识和衡量整个过程中活动之间的相互依赖时，就扩大了合作的机会。六西格玛的无边界合作并不意味着个人的无私奉献，而是需要了解最终用户的真实需求和整个流程或供应链工作流程。而且需要用客户和流程知识同时让各方受益的态度。所以六西格玛可以营造一种支持真正团队合作的氛围和管理架构。

主题六:追求完美，容忍失败

最后，这个主题似乎是矛盾的。一个人怎么能追求完美，允许失败呢？然而，本质上，这两种想法是互补的。任何一家公司，如果想不出新的思路和方法，就不会在六西格玛中取得成功，而新的思路和方法的实施总会带来一些风险。如果有人可以改善服务，降低成本，获得新的能力，等等。，也就是接近完美，但是过于担心出错，那么他们就永远不会去尝试。结果就是:停顿，腐败，死亡。那就太可怕了，不是吗？

好在提升性能的技术中包含了风险管理的方法，会让你在失败的时候不伤筋动骨。但是，基本的要求是，任何想要实施六西格玛的公司都必须不断地更加完美(因为客户对“完美”的定义是变化的)，同时愿意接受和管理偶尔的挫折。