如何进行质量功能展开？

一、QFD的特点

QFD技术使公司能够获得客户的声音，更重要的是，这一系统使客户的愿望和偏好能够通过工程和制造过程得以实现。按照以客户为中心的要求，公司组织中的每个成员都有一个明确的目标，那就是如何让自己的工作符合客户的要求。QFD的显著特点是倾听客户的意见和要求，然后用一套严格的系统来确定如何以最好的方式实现这些要求。它给组织的每个成员一个路标，显示从计划到交付的每个步骤，以满足客户的需求。

二、客户的心声

倾听客户的声音是QFD系统最重要的部分之一。

为了获得客户的声音，应注意以下几个方面:

1.通过各种途径获取“客户声音”，包括客户拜访、客户问卷调查、电话交流、客户投诉、客户特殊要求等。

2.获取不同客户群体的“客户声音”，包括高端客户、低端客户、不同地域、不同文化背景等等。

3.必须选择有代表性且明确的客户需求。有些客户可能会有一些特殊的需求，这些需求对大多数客户来说可能是不必要的，甚至是有影响的。这需要对客户需求进行筛选，以确保获得大多数客户的确切需求。

下图显示了客户满意度和满足其需求之间的关系。

从上图可以看出，当组织不能满足顾客的预期需求时，就会导致顾客的极大不满。同样，当让顾客兴奋或意想不到的要求得到满足时，顾客满意度也会急剧上升。

三、QFD在产品设计中的地位

下图显示了QFD在产品设计过程中所处的阶段。

从上图可以看出，QFD要求在产品设计阶段就要考虑制造问题，产品设计和工艺设计要交替进行。这样做的好处是:

1.减少工程设计变更，缩短产品开发周期。

2.通过在产品早期概念设计阶段的有效规划，可以大大降低产品设计的成本。

3.因为QFD的引入，整个产品开发过程直接由客户需求驱动，所以客户对产品的满意度会大大提高。

4.根据矩阵描述每个控制因素的重要性，从而优化资源配置。

5.通过对同类产品的竞争力评价，可以发现市场上同类产品的优劣，更好地服务于公司的产品设计和决策。