六西格玛管理的优质服务意识及工具理性思想

1、质量第一的理念

六西格玛管理理论首先建立了一个质量控制标准，即百万分之3.4的错误机会。这种近乎完美的质量控制标准极大地提高了实施这一战略的组织的竞争力，为他们获得市场竞争优势奠定了坚实的基础。中国改革开放以来，市场环境发生了巨大变化，从开放之初的卖方市场转变为买方市场，中国企业也从要求产量而非质量转变为产量和质量并重。2001年，中国加入世界贸易组织，外国企业进一步融入中国市场，中国市场竞争进一步加剧。面对国外企业依靠先进的科学技术和管理技术创造的优质商品的竞争，中国企业的质量意识进一步提高。然而，近年来，仍有一些因企业忽视产品质量而引发的公共危机事件。比如2008年三鹿奶粉事件引发的中国乳企信任危机。中国企业必须时刻保持危机感，牢固树立质量第一的理念。

2、优质服务的意识和重要性

随着社会的日益开放和多元化，人们的需求日益多样化和个性化，产品的质量标准也在不断变化。传统的耐用质量标准已经被强调更新和个性化的“品牌”标准所取代。客户在要求高质量产品的同时，也强调高质量服务的重要性，部分客户开始关注知识产权、环保等因素。因此天行健管理顾问认为，随着社会的进步，产品质量被赋予了越来越多的因素，这就要求我们的企业在追求传统质量标准的同时，不断丰富质量的内涵，从而在激烈的市场竞争中取得优势。

3、工具理性思想

工具理性一直是现代西方管理思想的重要特征，强调管理的可操作性和准确性。从以泰勒为代表的科学管理理论学派形成开始，西方管理思想就以寻求管理工具的创新为目标。经过泰勒、法约尔等人的努力，西方管理科学进一步确立了管理工具和方法创新在西方管理科学中的核心地位。管理的工具理性具有规范化、量化和最优化的特征。其实从牛顿时代开始，西方社会的基本思想就包含了标准化、规范化、量化、简化、优化这些内涵。六西格玛管理理论继承了西方管理思想长期以来一直坚持的工具理性传统，引入了大量的数理统计和分析工具，增强了管理理论的可操作性。这是中国管理理论相对欠缺的内容。中国管理思想更多的是以伦理为基础，其显著特点是管理的非规范性和不确定性。因此，我们应该积极吸收西方管理理论的工具理性。