六西格玛管理的一些相关概念

1、“关键性质量要素”(Critical to Quality，简称CTQ)

这是六西格玛管理中的一个非常重要的概念。它是指客户对产品或服务所要求的最核心的标准。比如客户要求打电话到客户服务中心等候的时间不超过第二次振铃；客户要求收到的货物与采货订单上的完全一致；客户要求运输企业的到货准时，时间不能超过两天，等等。

2、“单件”(Unit)

这是指一个经流程处理的物件，或是送交顾客的终端产品或服务，如一辆车、一项货款、一晚旅馆住宿、一份银行月结单，等等。

3、“缺陷”(Defect或Nonconformity)

这是指“任何不能达到”关键性质量要素所要求的标准的事，即不符合顾客要求或绩效标准的事。比如客户打电话到客服中心，第三次铃声响了还没有人接电话；运输企业的到货期拖到规定期限的第三天；一次预约订房但顾客未到；清单上的一个错误，等等。

4、“瑕疵品”

这是指任何有缺陷或误差的单件。所以，有一个误差的汽车是瑕疵品，有15个误差的也是瑕疵品。

5、“缺陷机会”

这是指任何可能带来缺陷的可以衡量的事件。比如，客户打电话到客服中心的总次数每天有1000次，每次都是缺陷机会；运输企业每月要完成200次运输任务，那就有200次缺陷机会。每次企业采货订单上有100项货品，则每一项货品就是一个缺陷机会。

6、“机会缺陷率”DPO(Defects per Opportunity)

是指每次机会中出现缺陷的比率，表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。例如，在100块电路板中，每一个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷，则机会缺陷率是21/10000，即0.0021。

7、“百万次机会缺陷数DPMO”(Defects per Million Opportunity)

机会缺陷率DPO常以百万次机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO*106 ,0.0021的DPO即为2100个DPMO。DPMO值可以用来综合度量过程的质量。每一种产品都有不同的设计，因此，在生产过程中，缺陷机会也不同。但是，不管生产何种规格的产品，都可以统计出现缺陷的数量和缺陷机会的数量，然后用总的缺陷数量除以总机会数，可以得到DPMO，即使每天的产品种类不同，我们都可以做同样的统计。