六西格玛的质量界定与管理理念

六西格玛管理理论作为当前理论界和企业界最著名的管理理论，对管理创新具有很强的借鉴意义。

西方管理理论的创新是在继承和借鉴前人管理理论成功经验的基础上完成的。六西格玛管理理论的产生和发展充分证明了这一点。

1.六西格玛理论产生之前的西方管理理论

六西格玛在理论产生之前，西方管理理论中就包含了大量来源于实践并能很好地指导实践的优秀成果。这些优秀的成果为六西格玛理论提供了丰富的理论滋养，它是在前人优秀成果的基础上，根据实践的需要和可能进行理论创新。迄今为止，西方管理理论的每一次重大创新，都是在结合实践需要和批判继承前人理论的基础上产生的。西方管理创新是一个承前启后的长期发展过程。西方管理理论的创新与继承的关系，就像英国大科学家牛顿在给当时另一位著名的荷兰科学家安东尼·莱文霍克的信中谈到光学的进步:“(关于光学)笛卡尔向前迈出了很好的一步，你在很多方面丰富了它，尤其是把片色的思想引入了哲学。如果我能看得更远，那是因为我站在像你这样的巨人的肩膀上。”

2.六西格玛理论的质量定义

六西格玛质量的理论定义基于著名质量管理专家约瑟夫·莫西·朱兰对质量的双重定义。他认为，质量不仅指满足顾客要求并使其满意的“产品特性”，还指不引起故障、返工、不满、投诉等现象的“无缺陷”。由此天行健管理咨询认为，只有产品适用的“质量特性”和“无缺陷”过程同时存在，才能说产品有质量，二者缺一不可。显然，拥有不令顾客满意的“产品特性”不是“质量”，而仅仅是适用的“产品特性”，而形成特性的过程是无效的，缺陷频发，导致过程的成本损失，也不能称为“质量”。只有同时关注客户和流程，实现客户和企业的共赢，才能谈质量。产品质量的双重定义对六西格玛理论建立顾客满意的质量定义标准和注重过程控制有一定的影响。

3.六西格玛理论追求质量管理的理念

六西格玛理论追求卓越、完美的质量管理理念。1962年，美国质量管理专家克罗斯比首次提出“零缺陷”管理。他认为“质量是免费的”(Quality is free)，但质量不是天赋，需要努力。现实中，质量之所以不能自由，是因为人没有在第一时间把事情做好，所以生产出不符合质量标准的产品，形成“缺陷”。在质量管理中，既要保证质量，又要降低成本。结合点就是要求每个人“第一次就把事情做好”。第一次就做对，就是人在每一个时刻、每一个环节都要满足工作流程的所有要求。只有这样，才能避免在补救措施上浪费的时间、金钱和精力，这就是“质量免费”的含义，即“零缺陷”。