饭店实施六西格玛管理时应注意的问题

酒店有一些明显不同于一般制造企业的特点。这些特点使得酒店在引入六西格玛时特别注意以下问题:

1.根据数据做出决策。

六西格玛管理的精髓来自于数理统计。虽然与制造企业相比，酒店的定性内容更多，定量数据更少，但在引入六西格玛时，酒店还必须通过调查收集大量基于统计数据的数据，尤其是与服务质量、工作效率、成本和效益相关的各种定量数据，如客户投诉数量、服务时间等。数据的收集、整理和分析工作贯穿于六西格玛的整个管理过程，无论在定义阶段、测量阶段、分析阶段和控制阶段，都需要以数据为基础。通过数据，酒店可以在定义阶段就发现严重影响酒店运营的问题；在测量阶段，酒店可以利用各种统计工具测量各项工作的质量水平，获取相关数据；分析阶段酒店可以利用数据分析问题的原因；在控制阶段，以数据为准绳控制改进结果。

2.强化员工服务流程意识，突破部门分割。

制造企业的工作流意识非常明显。即使没有用六西格玛语言绘制流程，也会有“设定路线的人”计划，跟踪工作流程的物料流向。而在酒店，很多工作是跨部门进行的，服务过程中没有启动路线设置的传统，所以每个部门都无法知道给定的工作是否及时到位，所以很多质量问题都是系统原因造成的，每个岗位各行其是，没有从全局角度考虑效率和成本。引入六西格玛后，酒店应强化员工的服务流程意识，将组织视为一个系统，重视突破部门的横向分割，加强部门间的联系与沟通，用“系统观点”解决质量改进问题。

3.组团式酒店要优先选择知名度高的项目。

与制造企业单打独斗的情况不同，酒店的集团化管理相当普遍。酒店在集团化经营的前提下，要选择一些知名度高的项目先行引进六西格玛。六西格玛虽然可以帮助酒店提高工作效率，降低成本，但是这项工作也需要投入一定的人力物力。如果能将已有项目的经验推广到整个集团，可以很大程度上节约资源，降低成本。相反，如果各酒店各行其是，只根据酒店内的特殊情况来确定六西格玛的项目，必然会增加酒店集团内部的资源消耗和成本。因此，酒店在确定六西格玛项目时，应在财务效益、客户满意度、工作效率和质量波动相当的情况下，优先考虑一些在其他酒店也能推广的项目实施六西格玛管理方法。

六西格玛管理在酒店中的应用是一个简单而复杂的过程，关键在于酒店中的各级员工能否掌握六西格玛的管理要领，选择合适的项目，使用正确的管理方法。六西格玛的实施所取得的成绩在酒店行业掀起了一股热潮。越来越多的酒店开始关注这种先进的管理模式和方法，并加入了六西格玛的团队。在过去的二十年里，中国酒店业通过不断吸收和引进国外先进的管理经验，逐渐壮大了自己的实力。在六西格玛管理的新浪潮中，中国的酒店业不应该仅仅停留在模仿阶段，而应该对其管理内涵和方法有更深刻的认识，只有这样，中国酒店业的整体服务质量和管理水平才能得到快速提升。