服务业中应用六西格玛管理之误区解析

六西格玛在流程分析中，注意根据数据分析做出改进决策，以提高流程质量，从而提高客户对产品的满意度。很多人觉得服务比较软，每次都不一样，很难复制，很难标准化，很难收集数据。六西格玛的数据分析功能在服务行业是没用的。应该是这样吗？六西格玛该方法是否适用于服务流程的改进？天行健管理公司分析了一些行业经验。

1.六西格玛最重要的是流程优化

当服务中出现客户投诉时，作为管理者，不仅要查这个事件的原因，还要探究流程是否有问题。客户投诉太多意味着与客户接触的前端流程和一线支持的后端流程都可能出现问题。通过流程改进提高客户满意度，服务和生产没有区别。过程中的问题和缺陷可以通过六西格玛进行分析和解决。

2.六西格玛定性分析并重

六西格玛该方法在优化过程中很重要的一部分是“客户价值识别”和“价值流”分析。这是完美的服务。我们的服务是做什么的？你为顾客提供什么？什么时候提供，提供多少？都要用一个标准来评判，就是我们提供的服务是否能增加客户认可的价值。如果我们能增加客户价值，我们会做得更多；否则我们不会去做，也不会浪费资源。六西格玛的这一原则不仅可以指导我们管理层设计流程，还可以指导我们一线服务人员灵活实施上门服务。

3.六西格玛在定量分析上有很强的优势

这个优点在服务改进分析中也是有用的。在六西格玛管理中，建议尽量量化。那么，要在服务中应用六西格玛管理首先要找到合适的性能指标，对服务能力和流程能力进行量化评估。要找到服务能力的绩效指标，首先要细分服务要素。服务要素可以分为可测量和不可测量两种。

不可估量的能力通常是笑容，态度，眼神，语气等等。把它们归为不可测量并不是绝对的，但是测量这些内容是科学管理的一种形式，是教条的。环境、设备、响应时间、食物质量等等都可以衡量。可见，那些可衡量的能力，往往是最基本、最重要的服务要素，是服务的基本属性。

曾经有一个案例，一个消费者买了一台电视机，很快就坏了。售后服务人员去了三次，都因为各种原因没能修好。每次公司都打电话确认，问“我们的服务人员对你笑了吗？”显然，此时的笑容无论多么灿烂，都不会是令人满意的服务体验。在这项服务中，可以衡量一次通过率和售后服务响应时间。

我们可以根据客户的要求，找出服务中可测量的要素，设定一定的测量标准，评估过程的质量，进而解决六西格玛方法在服务改进中应用的关键环节。接下来是分析过程的延续，分析过程中的主要缺陷形式，制定有针对性的改进措施。促进改进措施的实施和改变过程或资源输入是变更管理和执行的问题。在服务中应用六西格玛管理时，仍有几点需要把握:

①关注客户整体，而不是个体，避免只见树木不见森林；

②服务需要精细化、具体化。只有细化到每一个服务要素，才能量化分析；

③标准需要量化，但不能走极端。

最重要的一点是，有一个服务链的前端流程，前端流程和后端流程之间的接口存在大量的改进机会。后端过程中的质量缺陷，不是一线服务的微笑就能消除的。总之，只有从全局角度分析流程，暂时打破职能边界，共同研究改进，才能长期稳定地提高服务质量。