六西格玛质量的核心特征——经济性

一. 六西格玛质量

质量包括两层含义:

①质量特性必须满足顾客和相关方的要求；

②质量形成过程和结果避免缺陷。

以旅游产品为例。一是旅游企业旅游产品的服务质量特征，如行程、费用、交通、景点等特征(包括显性、隐性和强制性)符合顾客(游客)、旅行社从业人员、相关合作方及相关法律法规的要求；其次，旅游企业提供旅游服务的过程和结果不得存在缺陷。简单理解，质量好=顾客和利益相关者满意的质量特性+满意缺陷的过程和结果。

质量特性应当满足顾客和相关方的要求，但往往我们对“顾客和相关方的要求”的理解不是很准确。在很多情况下，我们所表达的“顾客和利益相关者的要求”往往会在产品或服务的形成过程和最终结果中产生偏差。因此，真正理解顾客和利益相关者的要求并在企业内部正确传递，将顾客和利益相关者的要求转化为产品或服务标准和过程管理要素，最终提供顾客和利益相关者满意的产品或服务，是质量管理的重点，也是六西格玛的重点。即使质量特性满足了客户的需求，我们也经常在企业内部正确传递，将客户的需求转化为产品或服务标准，在管理过程要素的过程中产生偏差和不稳定性，以及提供的产品或服务，这些也影响质量，这是质量管理的另一个重点，也是六西格玛的重点。

因此，大家对六西格玛质量的认识基于两个方面：

①质量特性必须满足顾客要求，达到或超过顾客期望，使顾客满意或忠诚；

②质量形成的过程和结果避免错误(缺陷)，错误水平达到一百万次机会，缺陷数为3.4。

二.六西格玛质量经济的核心特征

当前的商业环境要求我们提高对质量的认识，需要更明确的定义。这个定义可以使企业的质量活动同时为顾客、员工、业主和整个公司创造价值和经济效益。六西格玛正是这样一种质量实践，平衡了顾客和利益相关者的需求，体现了质量的重要经济特性。当我们投资改进有缺陷的工艺或产品时，原来质量低的时候高成本就会下降，上升的高顾客满意度会挽回一部分失望的顾客。同时也会促进客户购买其产品，从而增加销售收入。

自摩托罗拉开始实施六西格玛改进活动以来，随着六西格玛管理实践的丰硕成果,六西格玛管理的理论不断完善，形成了适应质量在经济发展中战略地位的新的管理思想，实现了质量经济管理的新的管理实践。ISO提出的质量和经济管理原则是高顾客满意度和低资源成本，相应的途径是:

①提高顾客满意度和忠诚度；

②减少缺陷和劣质成本。

六西格玛从顾客满意度和缺陷减少两个方面定义了六西格玛质量的，即六西格玛的目标可以通过提高顾客满意度和忠诚度，降低缺陷和劣质产品的成本来实现。因此,六西格玛管理的核心特点是客户和组织之间的经济双赢和降低业务风险。六西格玛价值观体现在六个方面:真正关爱客户、数据驱动、流程为本、预防性管理、无边界合作、追求完美。尤其是“真正关心客户”值得一提。因为六西格玛质量考虑的是顾客和利益相关者的满意度，而顾客和利益相关者的需求往往是不一致甚至冲突的，所以我们在定义质量的特性时需要平衡各方利益，兼顾利益相关者和顾客的要求，这样才能真正关心顾客。