什么是六西格玛，它是一个目标

了解六西格玛并不需要很深的统计技巧和背景，事实上，“六西格玛是什么”可以用多种方法来回答，而在关于六西格玛管理的文章中，我们要明确界定六西格玛是：

1.过程或产品绩效的统计数据；

2.实现完善绩效这一目标；

3.一种能够持续取得领导地位和世界级业绩的管理制度。

了解这些定义之前，我们先要解释一下为何六西格玛运动会开始。

六西格玛是个目标。

如果操作过程违背了顾客的重要要求，就会产生瑕疵、抱怨和成本。出现的缺陷越多，修正错误的成本就越高，损失客户的风险就越高。从理论上讲，公司应该避免任何缺陷，这样就能避免因资金不足和顾客满意而失去的损失。

但如果您有很多客户，难免会忽视一些瑕疵，对吧？问题在于，即使看起来很低的缺陷率也会导致很多不愉快的客户。若贵公司每月处理250,000张信用卡帐单，以99.38%的准确性(四西格玛)运作，那么你每月就会有大约1550名不愉快的客户(你认为给他们所有的人打个电话怎么过？

请记住，准确只是一项要求，如果按时送货是另一个重要因素，你的表现水平相同(99.38%或四西格玛)，那么你每月还会出现1550个错误(迟到账单)。因此，尽管99.38%的信用卡账单听起来不错，但是对于那些碰上了瑕疵(1个月3000或以上)的客户来说，这一点就不太好了。

六西格玛旨在帮助人们和流程设定更高的目标，提供无缺陷的产品和服务。零缺陷性的表述在这里并不适用，六西格玛承认总会有一些潜在的缺陷，甚至可以运行最佳的工艺和制造最好的产品。但业绩指标达到99.9997%时，六西格玛在很多产品和流程中设置了无谓错误的绩效目标。

如果我们将比萨业务按99%的表现水平进行比较，就可以很容易看出六西格玛水平的运作情况和几个不同方面(表2-2)。可以看出，在运营过程中达到99%的成本，对于财务状况有很大的影响。

六西格玛的目标是极具挑战性的，特别是考虑到在六西格玛活动开始前，许多行业的大多数过程都是一、二或三西格玛的水平，特别是在无形的服务和管理方面。也就是说，在每百万个机会中，可能会出现66,000个甚至更多700,000个缺陷。实际上，这种情况常常令人吃惊，人们在看到自己糟糕的流程和产品表现时往往感到震惊：

以前，在这样高的缺陷率下，仍然可以继续经营下去，但这并不是一个长期成功的经营方式。调查显示，当消费者体验到有缺陷的产品和流程带来的坏结果时，他们不仅感到失望，而且还能有所行动。举例来说，以下列出…这一低西格玛表现的结果：

一位不满意的客户会向9~10个人讲述自己不愉快的经历，即使问题并不严重，也可能更多。

若问题得到了满意的解决，该客户也将仅告知5个人。

31%遇到服务问题的客户从未有过抱怨。由于他们感到很麻烦，无法与人交流，或者认为没人会在乎这件事。

31%的客户中，只有9%的客户愿意与该公司进行交易。

简单地说，缺陷将导致失去客户，让客户向其他客户讲述他们的经验，这使得更难纠正错误。随着客户需求和耐性变差，高缺陷率无疑会让企业陷入巨大的风险之中。主要从事精益六西格玛管理项目的天行健顾问顾问。

在操作者高举六西格玛大旗的时候，他们实际上要说的是：“我们会尽力让与客户相关的活动及产品表现尽量接近六西格玛”。百万分之一分之3.4的不足是一个很有挑战性的目标，而且直接从二西格玛到三西格玛是更加现实的目标。这些目标并不令人感到羞耻：这意味着每百万分之300,000的缺陷率减少到70,000。

维持客户愉快，对于公司运作来说是有益的，而且有利可图。维持客户5%的增长将使公司利润增加25%以上。根据估算，由于无效或效率低下，公司每年损失15%~20%的收款者，一些人认为效率会更高一些。六西格玛为制造业和服务行业提供了一个目标，它在建立可实现的短期目标的同时，为长期目标而努力。