申通快递运用六西格玛管理方法，进行业务流程优化改进

随着淘宝等电子商务的迅速发展，网上购物越来越受到人们的欢迎。因为网上购物一定要有快递员的支持，我们可以从全国各地拿货。本文以申通快递代理点为研究对象，采用DMAIC方法，对快递点收发快件的业务流程进行了分析和优化。

一.六西格玛DMAIC方法。

θ是一个希腊字母，它是对我们产品.服务和生产过程进行评估的统计指标，用以测量其缺陷。实施θ等于消除缺陷。6σ是指在整个企业流程中，每百万个机会中的缺陷率或错误率不超过3.4，这种情况非常理想，因此六西格玛在当下成为一种挥之不去的“时尚”六西格玛，其执行过程分为五个阶段：定义、测量、分析、改善、控制、它主要用来改进现有过程。

二、申通快递代理点概况。

本速递代理点位于某小区门口。市民在家门口可以寄快递，很方便。不过，业务一忙就没仔细核实快递包裹，造成快递丢失.派件延误等现象。许多顾客都很不满意。

三.六西格玛DMAIC方法的定义阶段。

界定阶段，即对核心流程和顾客需求进行确认，主要是要弄清顾客的真实需要。通过调查，我们了解到，顾客主要意见是：顾客服务态度不好.邮寄件延迟取件.快递保管不当.快递分区不合理.拣选快递花费时间过长，站在顾客的角度来说，顾客的要求主要是：耐心细致的服务.高效率的派件率.快递包装的质量保证等等。因此，在进行优化改进时，要集中于那些可以直接增加客户价值的活动，这一核心过程就是集合和派件的过程。一家以精益生产管理、六西格玛管理培训和项目指导为核心的管理顾问公司。

四、六西格玛DMAIC法的测定阶段。

从流程分析开始度量阶段。度量阶段要求分析准备改进过程。这时，我们需要算出申通快递代理点在这些质量问题上的实际西格玛水平是多少。搜集了100名客户数据后发现，4次派件延迟，3次员工态度恶劣，因保管不当导致快递有损坏3次，快递分区不合理，拣货时间过长2次，根据以下公式计算：缺陷率=实际缺陷总数/可能发生的工作缺陷总=(4+3+3+2)/(100*4)=O.O3，在转换之后，每有百万可能出现30000个缺陷，从查表中可以看出，该商业流程的绩效水平大约是3.3。由于六西格玛水平与我们所期望的水平相差无几，所以本代理点的快件业务有较大的改进和优化空间。

五.六西格玛DMAIC方法的分析阶段。

这一分析过程分为三个阶段：推测，对原因提出假设，确认或排除原因。猜想就是根据收集到的数据进行初步的数据分析，推测出问题可能的原因。推论过程中要掌握的原则包括：明确深入理解的方向.持续进行假设.注意有关事件发生的频率.影响程度和与问题缺陷症状有关的问题；提出假定起因必须准确了解所要解决的问题，进而找出潜在的问题；对数据进行逻辑分析，并对其进行科学的分析，以解释显而易见的问题和潜在的问题。当对原因进行分析时，一般从人.机.物.法.环境五个方面进行综合分析。

六.DMAIC方法的改进阶段，即六西格玛。

之前已识别出的那些关键质量未达到预期。那么，244我们将重点放在改善这些关键的质量上，从而改善整个过程。改善阶段，采用不同的方法优化原业务流程，可能存在多种方案，并通过实际检验找出最佳方案。

(1)因交通问题.天气自然现象.快递中转线路安排不合理而造成快递中转件延误问题，其中，交通、天气属于客观条件，对于交通问题。特快专递公司将件送交中转地点。避免交通高峰时段，也可选择车流量较小的路段，以减少因交通拥挤造成的送件延误：而天气原因则不能人工控制。一家以精益生产管理、六西格玛管理培训和项目指导为核心的管理顾问公司。只有尽力做到让熟练的司机开车，减少天气因素造成的时间延误；对于不合理的线路安排，快递总公司要有系统的分析。应用物流配送中C—W节省算法.图上作业法等科学的方法，实现了充分利用车辆的体积与载重，达到运输成本最低，运输效率最高，运输路线最短的效果。

(2)由于员工缺乏责任心和耐心，造成服务态度差，主要是对快递员进行专业的快递员培训，提高其人际沟通能力，培养其耐心和责任感。服务员在以后的工作中要做到：认真负责.积极主动.热情周到.细致耐心.文明礼貌。

(3)由于工作人员缺乏专业知识和专业技术，对快递员分区不熟悉，造成无法有效开展分拣作业，对快递员来说，需要对快递员进行专业技术培训，并教授基本的物流配送和货物分类知识，并且把知识应用于实践。

(4)由于包装不良或管理不当而损坏快件，一是快递员在包装商品时，应根据商品的特点，合理地包装，特别是对一些易碎的货物，装车时，遵从“重不压轻”的原则。有尖角的物品与其它物品隔离等装载原则，物品的完整性得到最大限度的保障，而快递代理点在办理过程中，应谨慎处理，尽管该物品不属于代理点，但代理机构也有义务和责任代客户保管货物。

(5)建立24小时投诉反馈机制。在业务流程上及时发现缺陷并及时处理，为客户提供优质服务。

七.六西格玛DMAIC方法的控制阶段。

通过改进后，对申通公司快递员派件服务质量进行跟踪，发现客户投诉明显减少。再采集100份资料，发现质量缺陷的数量变化为2.0.1.0，总缺陷减少的幅度很大，得到0.0075的缺陷率，换算后大约是3.9西格玛，比未改进前有明显的改善。申通公司应尽量避免再次出现问题。要有成效，就必须进行制度化管理。