浅谈六西格玛在酒店管理中的应用

怎样持续改善自己的服务，提高顾客满意度是饭店行业迫切需要解决的问题。通过对六西格玛在酒店管理中的运用进行分析，希望对你有所启发！

就拿一个旅馆来说：

其全年平均客房入住率为70.1%,6月份累计客人满意度指数由1月的8.15降至7.64。饭店想把顾客的总体满意度从7.64升至8.20。

1.客户调查。

从顾客的反馈表格中了解顾客的反馈，并将其转化为问题点。

2.衡量主要指标。

识别对员工知识提升具有重要影响的资料，计算其平均数和标准差，并比较基本值和目标值，以衡量改进的程度。该项目的关键指标为员工在顾客满意度、员工知识测验等方面的得分。

3.分析根源。

根源分析可以通过鱼骨图、因果图等方式，邀请相关人员进行头脑风暴，找到问题根源。问题的根源分析要从程序、人员、装备、政策四个方面进行。

比如，本案员工知识程度反馈较差的根本原因是：缺少培训材料和知识体系，员工的外语能力不足导致沟通不畅，管理人员缺乏知识水平的考核和奖惩措施。

4.制定行动计划。

对问题根源进行分析，并对关键数据进行测量，制定行动计划。本案例所制定的行动计划包括：印制员工知识手册；部门每日抽查和每月考核员工；每日更新酒店产品和服务信息，并将其放在网上。

5.在项目执行之后，控制流程。

在每一项行动计划完成之后，项目并没有完成，因为改进过程中仍然会有偏差，要观察改进的结果，以确保改进过程能够正确地实施，因此，需要18个月的观察.追踪和控制。

案例分析：项目实施18个月后，员工知识在客户满意程度上的最低分由7.44分升至7.8分，最高分由8.42提升至8.66。它显示了项目的成功。