六西格玛劣质成本（COPQ）

6SIGMA项目的重点是实现客户满意的目标，同时获得最佳的财务贡献，将劣质成本降至最低。在实际管理中，在众多的质量成本项目中，只考虑那些显而易见的项目，冰山一角只是其中之一，如浪费、报废、返工/修理、试验和检验费用(不合格原因分析)、顾客投诉、退货等。其总额约占销售收入的4%-10%。其中大部分来自底层，约占运营成本的15%-20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、单据延误、缺乏对现状的跟踪、报价或结算不正确、销售订单完成不正确、不必要的快递、人员流动过多、客户赔偿备用金(保险)等。这些成本中的大部分不直接包括在损益表或资产负债表中。这些真实的“隐性”成本在图1的水平面以下，被称为“隐性”劣质成本(COPQ)。

图1

随着劣质成本意识的增强，天行健管理公司发现:

①质量相关成本高于财务报表披露的成本(约占销售额的20%-4O %)；

②质量成本不仅发生在实现过程中，也发生在支持过程中，不仅发生在产品制造或服务提供部门，也发生在其他辅助部门；

这些成本大部分是可以避免的，但是一般企业没有人负责消除。

所以水下冰山会损坏大船，企业质量管理不可能是泰坦尼克号的管理。劣质成本成分:

①预防成本(非附加值)；

②鉴定费用(纠正措施等。);

③失败(损失成本)(内部失败+外部失败)。

6SIGMA项目团队应该把劣质成本作为解决问题的分析目标。如果方法得当，不仅能降低成本，还能找到问题的原因，即消除或降低成本背后的因素。团队要找出真正问题的原因，才能对症下药，或者至少营造一个员工愿意认真提问的环境。比如假设原材料废品率高的原因是操作工培训不足、生产设备老化、检验设备差，那么“责怪”工人或班组长是没有用的。

简而言之，劣质成本的概念将帮助我们选择或定义6SIGMA项目，因为理想的改进项目必须是:

①有节约成本的潜力；

②目标很重要；

③客户最关心的问题；

④与关键过程输出变量(KPOV)相关的问题等。

如果项目组能根据劣质成本项目和金额做出排列图，进而做出改善的优先顺序，是非常有效的。当然，这需要很大的努力。在初始阶段，团队不妨选择其中一个目标项目，比如现场返工，然后收集这个项目的数据，估算劣质成本的实际金额。