6SIGMA管理的核心特征

当前的商业环境要求我们提高对质量的认识，需要更精确的定义。这个定义可以使企业的质量活动同时为顾客、员工、业主和整个公司创造价值和经济效益。6SIGMA就是这样一种质量实践，它注重质量的经济性。当我们投资改进有缺陷的流程时，原来质量低的时候高成本会下降，客户满意度的上升会挽回一部分流失的客户。同样，它会促进客户购买他们的产品，从而带来年收入的增加。因此，六西格玛管理的核心特征是:高顾客满意度和低资源成本。

1、提高客户满意度

在任何时候，顾客满意对于一个企业来说都是极其重要的，很大程度上决定了企业的市场份额，所以也可以说决定了企业的生存和发展。为了取悦客户，企业可能需要大量投资。但是，毕竟大多数企业都是以盈利为目的的。通常情况下，管理层的首要任务是为股东创造价值，所以这个问题困扰了很多优质学者。

传统的方式是将大部分注意力集中在客户身上，企业实现客户满意的努力和盈利的努力之间没有联系。6SIGMA强调从整个运营的角度出发，而不仅仅是单个产品、服务或流程的质量，同时关注客户和企业(图1)。

图1

2.降低资源成本

降低资源成本和风险是6SIGMA管理的另一个原则。6SIGMA包含的思想是，所有的缺陷和错误都代表风险，但并不是所有的风险都能以缺陷的形式表现出来。6SIGMA的目的是降低风险，而不仅仅是缺陷；一方面可以降低客户购买产品或服务的风险；另一方面，也降低了产品或服务提供商的风险。应用6SIGMA来降低风险意味着提高各方面的绩效，如质量、能力、周期、库存和其他关键因素。这样客观上降低了企业纠正缺陷和防范风险所需的成本，所以降低风险就是真正降低资源成本。

通过6SIGMA的努力，客户和组织可以同时得到满足。对于客户来说，就是以最能接受的价格及时获得最好的产品。对于机构来说，就是用最小的成本和最短的周期实现最大的利润(图2)。

图2