企业实施六西格玛管理过程

六西格玛(6σ)的概念属于品质管理，而西格玛(Σ，σ)是希腊字母，它在统计上代表了标准偏差的一个单位。目的是减少产品和流程中出现的缺陷数量，防止产品变异，提高质量。六西格玛管理法是一种统计评价方法，其核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产力，提高市场份额，提高顾客满意度和忠诚度。六西格玛管理不仅注重产品、服务质量，同时也注重流程的改善。因此，企业如何进行六西格玛管理？

(一)识别核心流程和主要客户。

伴随着企业规模的不断扩大，客户细分、产品与服务呈现出多样化、标准化程度不断提高，实际工作流程的认识也日趋模糊。清楚地了解已有的程序是实施六西格玛管理的第一步。

1.区分核心程序。

中心过程是对于创造顾客价值最重要的部门或作业环节，例如吸引客户、定单管理、装运、客户服务及支持、开发新产品或新服务、开票、收款流程等，它们直接关系到客户满意度。相应地，融资、预算、人力资源管理、信息系统等属于辅助过程，对核心过程起到支撑作用，它们与提高顾客满意之间存在间接关系。核心流程因企业而异，回答了以下问题以帮助确定核心流程：

(1)企业通过哪些主要活动为客户提供产品和服务？

(2)如何准确地定义或给这些过程命名？

(3)用于评估这些过程业绩或业绩的主要输出结果是什么？

2.定义业务流程的主要输出和客户对象。

要尽量避免把过多的项目和工作成果放在“下一栏”栏下，以免遮掩主要内容，抓不住重点。对主要客户而言，而不一定是企业外部客户，而对某个过程而言，其主要客户可能是下一个过程，如产品开发过程中的关键客户是生产过程。

3.确定核心流程图。

以识别核心过程中的主要活动为基础，将核心过程的主要活动绘制为流程图，从而使整个过程一目了然。

(二)确定客户的需求。

1.收集客户资料，发展客户反馈策略。

没有清楚地了解客户需求，六西格玛管理不能顺利实施。甚至内部的辅助部门，例如人力资源部，都必须清楚地理解内部客户--企业雇员的需求状态。客户反馈系统的建设关键是：

(1)将客户反馈系统视为一项正在进行中的活动，认为它是一项长期应当优先处理的事项。

(2)倾听不同客户的不同反映，不可以偏概全，因少数特殊情况造成特别影响，形成片面认识。

(3)除了传统的顾客反馈方式，例如市场调查、访谈、正式投诉系统等，还采用了新的顾客反馈方法，例如顾客评分卡、数据库分析、客户审核等等。

(4)了解客户需求的发展趋势和变化。

(5)对已收集到的客户需求信息进行深入的归纳与分析，并传达给相应的高层管理者。

2.拟订绩效指标和需要描述。

客户需求包括产品需求、服务需求或两者结合。对于不同的需求，应分别制定性能指标，例如，在包装食品订购过程中，服务要求主要包括友好的界面订购程序，出货后的预先通知服务，监控客户收货后的满意度等，产品需求主要包括根据时间要求发货，用指定运输方式运输，保证产品齐全等。需求说明书，是在一个过程中对产品和服务的业绩标准简明而全面的描述。

3.分析和分类顾客的各种不同需要。

确定什么是顾客的基本需要，并满足这些需要，否则顾客肯定不会产生满意；哪些是顾客的需求变化，客户对这些要求处理得越好，对客户的评价就越高；顾客的潜在需求是什么？当一个产品或服务的一些特点超过了客户的期望时，客户就会处于一种愉快的状态。

(三)根据客户需要对目前的行为表现进行评估。

当企业有足够的资源时，可以对所有的核心过程进行绩效评价。当一家公司的资源相对有限时，就应从一个或者几个核心过程开始实施绩效评价活动。以下是评估步骤：

1.确定评估指标。该标准分为两个方面：①评价指标可用，可以获取数据。②评价指标具有很高的价值，值得客户关注。

2.可操作地确定评估指标，以免造成误解。

3.确定评估指标的来源。

4.准备收集信息。要通过抽样调查的方式进行绩效评价，就必须制定抽样方案。

5.执行业绩评估，检验评估结果的准确性，以确定其价值。

6.通过对评估结果所反映的误差，例如次品率，次品成本等进行数量和原因方面的分析，找出可能改善的机会。

(四)区分优先事项和执行程序改进程序。

区分需要改进的过程，发现有可能提高的高潜力，并优先实施改进。若优先顺序不明，企业多方面介入，就会分散精力，影响六西格玛管理的实施效果。商业过程改进遵循DMAIC模式的五步循环改进方法：

1．定义（Define）。

确定阶段主要是要明确问题，目标和过程，需要回答以下问题：应该专注于什么问题或机遇？该取得什么成果？什么时候达到这个结果？在研究什么过程呢？其服务的主要对象是哪些客户？

2.评价(Measure)。

在评价过程中，主要是分析重点是什么，借助于关键性数据，将问题缩小，找出问题的关键原因，找出问题的核心。

3．分析（Analyze）。

运用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，进一步分析所评价出的问题产生的原因，以确定两者是否存在因果关系。

4.改善(Improve)。

拟定若干可行的改善方案，通过讨论及多方征求意见，从中选出最佳改善方案，将其付诸实施。实现6σ改进，可在原流程中进行局部改进；当原流程中存在大量或不稳定的问题时，也可重新设计流程，并引入新的流程。

5.(Control)。

在改进过程中，按照预先确定的控制标准，及时解决改进过程中出现的各种问题，使改进过程不会偏离预定的轨道，并产生较大的错误。

(五)扩大，纳入六西格玛管理系统。

在一个特定的六西格玛管理改进方案达到减少缺陷的目标后，如何巩固和扩大这个成功的成果就显得尤为重要。

1.为改进提供后续评估。

将这一改善计划在企业中广为传播，以获得企业管理层和员工的广泛认可，抵制进一步改进工作；在简明的文字材料中实施改进方案，以便于实施；实施连续评估；使公司的管理人员和雇员从评估结果中得到鼓舞和信心；任何改进方案都有可能需要进一步改进，对于可能出现的问题，应事先制定对策，并做好进一步改善准备。

2.确定过程负责人及其相应的管理职责。

使用六西格玛管理方式，意味着突破了原有部门职能上的交叉障碍。为了保证各业务流程的高效、顺畅，必须指定流程负责人并明确其管理职责，其中包括：维护过程文档记录、评估和监督过程业绩、确认过程中可能出现的问题和机会、发起和支持新的过程改进方案等等。

3.实行闭环管理，不断提高六西格玛绩效水平。

六西格玛改进是一个反复完善的过程，实践中还需要反复运用，形成一套良性发展的闭环体系，不断提高质量管理水平，降低缺陷率。另外，从核心环节开始实施六西格玛管理，也有一个由点到面逐步推进改进成果、扩大改进范围的过程。