运用DMAIC问题分析方法解决售后问题分析基本思路介绍

其实，售后分析是一种快刀斩乱麻、化干戈为玉帛的方法。今天，我们介绍DMAIC问题分析方法的一般流程。

DMAIC是6sigma中非常有用的工具。可以用来解决我们日常生活中大大小小的问题，也可以作为很多非常大的改善项目的工作思路和方法。学会这个方法后，我发现如果把这个思路用于售后问题分析，也会很有效。

1、定义

对于我们来说，解决一个问题，最基本的就是要搞清楚到底要解决什么问题，这也是最基本的常识。但是，仔细想想，你在工作中有时会犯这样的根本性错误吗？比如有时候客户抱怨空调不冷，你却没有注意到空调的交流开关没有打开，直接启动了压缩机/制冷等一大堆复杂的问题。所以定义是最基本也是最重要的一步。

作为专业人士，明确定义问题意味着什么？应该至少包括5W2H(何时、何地、何事、何人、为何、多少、如何)这些基本因素，并交代清楚在什么时间、什么地点发生了什么，谁用什么方法发现了什么问题，发生的次数(概率)。我们可以通过下面的例子简单看一下需要哪些元素来使描述清晰。

例:2019年7月20日，广州某4S店顾客投诉车辆2018年12月5日(代码XXXXXXX)天窗左侧异响，公里数30,000KM。

分析:上面的例子是我们从4S店铺退回来的一个很常见的不良描述。乍一看，好像基本上该说的都已经说清楚了，问题也描述了。但是，无论对于已知问题还是新问题，这样的描述都远远达不到清晰表达问题的要求。我们还需要知道什么路况，什么时候开始的，谁发现了这个问题，怎么发现的。这个问题是否可以重现，什么样的声音以及相关问题的相关部分等等。

更正后:(当)XX客户(哪里)到店投诉(什么)2018年12月5日购买的XXX车辆，(哪里)沿40Km/h的碎石路行走时，能(如何)听到天窗左中心的咔哒声，(为什么)有区别。这是我第一次收到如此糟糕的投诉。

修正后的解释会比上一个好很多，但只能说基本符合我们分析需要的信息。稍后，我们将找机会详细介绍可在定义阶段使用的工具和方法。

同时，在这一步中，如果预计项目会比较复杂，我们还需要定义我们项目组的成员以及针对这个问题的改进/解决方案评价指标。评价指标可以简单的说没有异响，也可以是减少了多少3MIS或者节约了多少售后成本。

工具:5W2H、DOE、Plato、直方图、SPC等。

2、测量

在第一步明确了问题是什么之后，我们已经知道发生了什么。但是我们仍然不知道如何解决这个问题。在真正开始分析之前，我们需要列出问题的所有可能原因，以便下一步更好地分析。这一步一定要避免像拍脑袋一样的问题分析，可能会把你解决问题的方法引向一个错误的、不正确的方向。为了彻底解决问题，一定要静下心来，找出问题的所有可能因素，把这些因素一个一个写下来，以便后续对这些因素进行详细分析，避免出现任何失误。

例如，对于上述哪一个问题，我们可以列出所有可能的原因如下:

A.松套阀体螺栓所需的扭矩为8±2牛米。

B.天窗螺栓所需扭矩为3±0.3nm

C.天窗内XX件与XX件距离不足，配合间隙大于> 5mm。

D.XX零件和XX零件之间过大的配合间隙导致松配合

E.某些零件和路况的重叠共振频率> > 30Hz

…

工具:鱼骨图、FTA、FMEA、CAD、GD&T等。

3、分析

至此，我们基本上已经列出了这个问题的所有可能因素。在这一步中，主要任务是根据测量中列出的因素制定详细的分析计划，并认真执行每一步。在这一步，你需要清楚地写下你的计划和确认的结果和影响。你可能需要做各种实验方案或者手工样本来验证和排除某些因素。

严格执行分析计划后，你会很高兴得到你想要的根本原因。当然，一切都不那么尽如人意，因为有可能你会在第二步漏掉一些因素，也有可能在分析过程中没有认真对待一些高度相关的因素。但是按照这个思路，90%的你都会得到你满意的答案。

工具:甘特图、DOE、排除法、Minitab、SPC等。

4、改进

你得到了根本原因之后，别忘了解决问题才是根本目的。针对根源，确立根本对策，并大力执行，才是最关键的。比如差距太大，应该设置什么样的差距？现在用的是什么材料，过盈量应该设置多少？这些问题都需要专业的知识和专业的回答。

工具:甘特图及相关专业领域知识

5、控制

这一步对大多数人来说是最容易的一步。但这也是关键的一步。解决问题的目的是避免问题的重复出现，而不是解决眼前的问题。作为专业人士，一定要时刻提醒自己，避免下次出现类似问题，从流程制度上避免，才是最重要的。所以，一定不要满足于问题的解决，而是要进一步了解为什么会出现这样的问题，把这些想法整理成记录和文件，有可能的话形成体系文件固化下来。

比如为什么干扰设置错了？是因为R&D在初始阶段不了解材料特性，还是因为R&D的检查表上对此没有定义；如果没有定义，那为什么定义的时候没有详细的审核？是因为人事经验不到位还是因为人事不够细心等等？只有刨根问底，才能精益求精。

工具:5WHY、FMEA、检查表等。

今天，我们将简要介绍DMAIC的想法，然后我们将找机会详细解释每个步骤中的一些关键点。如果有其他关注的话题，也可以关注天行健微信微信官方账号留言进行讨论。