六西格玛管理的基础观念

六西格玛管理重视核算销售业绩，将“管理方法创造经济效益，质量创造经济效益”落到实处。根据重大六西格玛管理新项目的实施，公司或机构可以在控制成本、加速营运资金、提高准时交货率、扩大销售市场等方面获利。而且新项目产生的主要利润必须用财务指标或会计利润来表示和评论。六西格玛管理既继承和吸收了TQM的核心思想和方法，又产生了具有自身特色的数据管理基础理论和实践活动。六西格玛管理与其他管理机制和方法相比，它有更多的侧重点和关注点。

1 六西格玛管理以客户为中心的基本理念

大家往往被传统的思维定势束缚，总认为“我们都是这个行业的圈内人。人们还知道顾客想要什么吗？”但如果人们把视角移到客户的角度，就会发现客户的要求和“人的感知”是不一样的。六西格玛管理注重“倾听客户的声音”，把客户放在第一位，关心客户的要求。六西格玛管理从“倾听客户的声音”开始。六西格玛管理关注“了解你的客户”。确认客户有哪些重要规则？“准确识别客户的重要规定”是六西格玛管理的关键基础主题活动。可以说六西格玛管理是以“顾客需求”为驱动，由外向内逐层溶解，再回到组织内部的重要因素、重要环节、重要步骤、重要主题活动，从而合理应用顾客满意水平的提升。

2 六西格玛管理系统思维的基本概念

系统软件是由相互关系、相互依赖、相互作用的全过程组成的。在六西格玛管理中，非常注意把机构当作系统软件，而不是整个流程的一些单个单元和孤立的非空子集。质量大师戴明博士在著名的十四定律中强调“产品质量问题和铺张浪费，约86%是由系统软件造成的，只有16%是由岗位难造成的”。虽然距离戴明博士研究生的“系统软件观”明确提出已经过去了很多年，但很多机构对“系统软件观”的认识还是很肤浅。六西格玛管理我感觉很多提升的机会都蕴含在一些横向机构的提升中。因此，在六西格玛项目风险管理精英团队中，精英团队成员通常是跨职能的。而且精英团队的关键团队成员必须由在本单位具有管理员权限的管理者组成。因此，应该在组织中建立一个“无缝拼接的绿色生态”，从系统软件上解决困难，改进管理方法的绩效考核。

3 六西格玛管理定量分析管理方法的基本概念

一位管理学家曾经总结过:没有定量分析，不如说管理方法。只有用功效系数法来描述管理方法的难题，才能更准确地反映客观事物。

然而，遗憾的是，在实际的机构中，总管理法还没有成为一种双方都能接受的管理方法标准。在解决困难的时候，我们不是靠有效的方法，而是靠自己的聪明才智，以至于靠运气。虽然人的身边有很多改进的机会，但由于缺乏或无法掌握问题起源的基本信息，人们在处理问题时无能为力。

六西格玛管理是一种重视统计数据，根据大数和统计数据进行管理决策的管理方案。它注重“用统计数据说话”、“根据统计数据做出管理决策”和“改进一个过程所需的所有信息都包含在统计数据中”。六西格玛管理根据“机会”和“缺点”的定义，根据DPO(每一次机会中的缺陷数量)和DPMO(每一千万次机会中的缺陷数量)的计算，准确衡量和评论产品质量。而且，通过将一些无法精确测量和评论的服务项目和整个过程转换为用统计数据进行精确测量和多方面评论，从文章中获得改进的机会，超过了消除或减少错误、遗漏和缺点的目标。

要建立“基于统计数据进行管理决策”，不仅要统计数据，还要有从统计数据中计算信息含量的技术性。统计上的技术性更是如此。所以六西格玛管理一般选择各种特殊的工具进行统计分析技术性，使得管理方法成为这样一种可以精确测量的，智能化的科学研究。

4 六西格玛管理过程管理的基本概念

按照全流程的提升来建立机构竞争力的提升是六西格玛管理的核心价值。

一个有竞争力的组织应该有能力以令人满意的“质量、速度和价格”向客户或销售市场呈现产品和服务。这种能力在于公司关键业务流程的全流程能力。在六西格玛管理中，工作能力的这种定性分析是指整个过程的输出结果与客户规定的完备性，西格玛水平是这种完备性的一种度量。根据步骤的改进和全流程的改进，使全流程的产出率与客户规定的误差最小化，不仅可以大大提高客户的满意水平，还可以大大降低成本和节约短板造成的制造周期时间的铺张浪费(这种铺张浪费在全流程正常工作能力(3西格玛水平)的公司中约占总销售额的20% ~ 50%)。

在塑造“过程管理”这一基本概念的整个过程中，人们还必须回应一个认识上的错误概念。因为六西格玛质量水平是一个很高的标准，意味着整个过程的缺陷数只有3.4ppm(1 sigma水平，整个过程的缺陷数是697700ppm；2西格玛级，缺陷总数为308700ppm；3西格玛级，缺陷总数为66810ppm；4西格玛级别，全程缺陷数为6210ppm；5西格玛水平，缺陷总数为233ppm)。所以很多人认为“人的质量水平比3 sigma水平更实际，人建立6 sigma质量不实际”。我觉得是对六西格玛管理的误解。人们说六西格玛质量目标的建立依赖于全过程的逐步改进而不是严格的检查和严格的控制。人们不断寻找的是在整个过程中提高工作能力的机会。在提高全过程工作能力的全过程中，人们感受到的是经济效益，是组织与顾客的互利共赢。

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