六西格玛项目管理-顾客需求分析

流程输出的接受者是客户。提高客户满意度和降低运营成本是六西格玛管理的目标。要提高客户满意度，首先要真正了解客户要求，真正把握客户的关键要求。除了客户明确的要求外，它还包括客户的潜在要求。此外，企业应使用质量和能源扩展等工具对客户的关键要求进行多层次的解释和分析，并将其转化为产品的技术特点和设计要求。这是世界先进企业的一般做法，也是六西格玛管理中最困难的一步，需要从以下几个方面进行实践。

顾客的识别

客户是指“接受产品的组织或个人”定义，这是一个广义的定义。除传统意义上的客户外，过程输出（产品）的接受者还包括社区、股东、员工和其他利益相关者。根据产品或服务的接受者，客户可分为外部客户和内部客户。

外部客户：是指组织外部接受产品或服务的组织或个人，如消费者、最终用户、客户、零售商等。

内部客户：指依次组织内部接受产品或服务的人员或部门。通常被描述为过程输出的内部接受者。例如，在产品生产线上的装配工中，下一个过程的操作员是上一个过程的客户，等等。

根据接受产品和服务的方式，客户可分为中间客户和最终客户。

中间客户：经销商、经销商或其他渠道合作伙伴。

最终客户：组织产品或服务的用户。

按照接受产品和服务的时间顺序，可分为过去客户、当前客户和潜在客户。

过去的客户：接受过组织产品或服务的客户。

目前的客户接受组织产品或服务的客户。

潜在客户:尚未接受组织产品或服务，有购买预期的客户或竞争对手的客户。

根据客户水平、业务量、市场区域、产品特点等，客户也可以细分，如大、中、小客户、关键客户和一般客户等。

客户要求是指客户“明确，通常隐含或必须执行需求和期望”，是一个特定的要求，由明确或不言而喻的实践和一般实践考虑客户需求或期望，其潜在、动态变化的特点使客户需求越来越复杂和多变。细分客户的根本目的是使用不同的方法来倾听和理解不同客户群体的具体和差异化要求，建立相应的客户关系，提高客户满意度和客户忠诚度。

对于六西格玛项目，项目产品的接受者是项目的客户。

首先，我们应该识别特定项目的客户，包括内部客户和外部客户，并根据实际项目和客户需求的差异进行一步细分，以确定关键的细分客户群体。其次，分析项目中各种客户的需求、影响因素、关键需求、如何将客户需求转化为项目目标等。