确认顾客需求是六西格玛项目的关键

确定客户的关键需求是六西格玛项目工作中的重要一步。整个项目工作都是基于这一步。所以在六西格玛项目工作的定义阶段要特别注意这一点。只有当客户(内部和外部)的需求得到充分理解和满足时，他们才会满意和忠诚。如何准确定义顾客的需求和要求是黑带及其团队的责任。只有正确理解顾客的需求，并恰当地转化为过程输出的关键质量特性(CTQ)，项目才有发展的基础。

1.识别客户

确认客户关键需求的第一步是识别关键客户。在任何过程中，产品或服务的接受者都是顾客。这里需要强调的是，在项目定义阶段，团队需要明确项目所关注的客户，确定这些客户的需求和关键需求。

一个流程可能同时拥有多种类型的客户。如前所述，在客户的过程中，有外部客户和内部客户；中间客户和最终客户；当前客户和未来或潜在客户；以及重点客户和一般客户。在项目定义阶段，要明确项目的主要客户需要关注哪些人，他们的需求是什么。如果不能明确识别项目的关键客户，可能会误导整个项目的方向，最终导致项目误入歧途。

借助SIPOC分析方法，可以识别出项目所关注的客户，包括内部客户和外部客户。此外，许多专家建议团队在确定项目所关注的客户时要注意避免片面性，因为在任何细分市场中，组织的客户都会由以下几部分组成:

当前满意的客户；

目前不满意的客户；

流失客户；

竞争对手的客户；

未来的潜在客户。

2.确定客户的关键需求

在识别项目顾客的基础上，需要确定顾客的关键需求。这项工作是在客户调查的基础上完成的。常用的客户调查方法有:

问卷调查；

焦点小组调查；

客户拜访；

从客户投诉系统获取信息；

市场调研等。

除上述方法外，随着近年来信息管理技术的发展，一些新的客户信息分析方法也可以帮助项目团队获取客户所需的信息，如:

客户记分卡；

数据仓库；

数据挖掘等。

很多情况下，需要在客户调查的基础上，进一步拓展客户需求，从而将其转化为具体可衡量的需求，细化到团队可以把握的程度，以利于项目工作的开展。采用亲和图法对不同层次的客户需求进行归纳整理，形成多层次的扩展客户需求表，并给出了扩展客户需求表的实例。下图是某个服务流程中客户需求的树形展开，是客户需求展开的另一个例子。

利用树形图拓展客户需求的一个好处是，它为设计调查客户满意度的问卷提供了一个框架，并根据对问卷结果的分析，找出哪些方面急需改进，如图所示。