基于六西格玛提高旅客列车服务质量

随着旅客服务意识的提高，服务质量已成为铁路行业的焦点，迫切需要尽快提高旅客列车服务质量，提高竞争力。面对一些无法解决的质量问题，本文试图研究六西格玛管理工具在旅客列车服务质量管理中的可行性。

1 概念界定

1.1六西格玛。

西格玛是统计学中的一个单位，表示与平均值的标准差可以用来衡量一个过程的完美性。具体来说，它指的是每100万次操作中犯了多少错误。“西格玛”的值越高，错误率越低。

1.2六西格玛品质。

六西格玛的质量是过程或产品性能的统计，是产品和性能改进的完美目标，也是一个可以实现持续领先和卓越性能的管理体系。六西格玛的质量可以从两个方面理解：一是产品质量特点必须满足乘客的需求，使乘客满意和忠诚；第二，在这种情况下，产品的形成过程和结果可以避免缺陷，达到六西格玛的水平，即数百万机会缺陷为3.4（即DPMO=3.4或3.4ppm）

1.3西格玛管理。

六西格管理实际上是一种以旅客为中心、基于数据、追求几乎完美的管理理念。其核心是测量问题，分析原因，提高优化和控制效果，使旅客列车服务质量达到最佳运行能力。

2 对六西格玛的可行性进行了研究

2.1旅客列车服务质量问题。

在客运列车服务过程中，由于目前客运段人员短缺严重，客运服务需求无法及时解决，承诺的客运服务与实际服务存在差距。同时，不断跟进和更新客运需求，有助于铁路行业及时响应客运需求，对提高客运列车服务质量具有重要意义。

2.2西格玛管理工具在旅客列车服务质量管理中的作用。

六西格玛管理模式的核心理念是以旅客为重点，要求旅客列车服务以旅客为中心，使旅客满意。六西格玛管理模式的实施必须实施六个核心要素：（1）一切以旅客满意度为中心。（2）以数据和事实为驱动的管理方法，强调对旅客需求和满意度的详细定义和定量表达。（3）注重流程、管理和改进，强调所有工作都是通过流程完成的，通过确定和实施六西格玛管理流程改进项目，提高旅客列车服务的整体运营水平。（4）有远见的积极管理，需要预防。（5）无边界合作，包括团队合作、团队合作和与乘客合作。（6）追求完美，更好，99%不好。六个核心要素是一种管理理念和行动，体现了组织的核心价值观和行为准则，是不断满足旅客需求的重要组成部分。

3 6西格玛管理在旅客列车服务业的具体实施

3.1定义阶段。

定义核心流程，站在乘客的立场上，找出对他来说最重要的事情，即明确过程中的关键质量特点。

3.2测量阶段。

在这个阶段，我们开始描述过程，具体化过程文件，收集计划数据。验证测量系统后，六西格玛从一开始就对过程现状进行了明确的评估，有效地找到了改进的空间

3.3分析阶段。

在分析阶段，需要对测量阶段收集的数据进行整理和分析，在分析的基础上发现影响关键产品质量特性的因素，提出并验证因素与关键质量特性之间的因果关系，然后确定影响关键质量特性的关键因素。

3.4改进阶段。

改进阶段的主要任务是首先确定关键的输入变量，然后找到关键的质量特征和关键的过程特征之间的关系，通过改进输入变量来实现改进输出变量的目标，并优化结果。在改进阶段，应做好三项工作：提出改进意见，选择改进计划，实施改进策略。

3.5控制阶段。

要保持改进阶段取得的成果，就必须做好控制阶段。这个阶段的工作涉及到很多部门，所以一定要继续做好这个阶段的计划和安排。

4 6西格玛在旅客列车服务业实施了成功的评价指标

4.16西格玛文化。

铁路行业旅客列车服务质量实施后的突出表现是旅客投诉率明显下降，旅客满意度明显提高，路风问题相应减少。六西格玛的成功组织必须将六西格玛哲学、价值观和概念融入组织的日常运作，成为组织的一种生活方式。

4.2服务质量。

旅客列车服务业实施六西格玛管理的难点和核心是对服务质量过程指标的可操作性定义。根据相关服务流程模型分析，建立旅客需求标准和具体、可评价的绩效指标体系，进行定性或定量评价。服务效率、服务程序模式、服务人员姿态、仪表等部分功能质量要素可以量化。即使是服务意识因素也可以根据员工对旅客服务需求的反应速度和行为，尽可能转化为相关指标进行测量，一般使用等级评分来量化客户对服务效果的评价。

4.3旅客满意。

六西格玛是一种从乘客开始，最终提高乘客质量的方法。运用六西格玛的质量战略，我们应该尽量量量量化乘客满意度。将乘客满意度评估作为一个量化分析的过程，即用数字反映乘客对测量对象属性的态度，因此需要量化评估指标。李克特量表更容易设计和处理，受访者也更容易理解，适用于问卷调查、电话访问和人员访谈。

5 在旅客列车服务业开展六西格玛应注意的事项

5.1从小事入手。

对事物的理解通常是从点到面的，对服务流程的调查也是如此。只有详细记录和分析工作流程、乘客需求和影响这些因素，我们才能得到清晰的理解。

5.2关注数据和事实材料。

在分析服务环境中的流程和乘客时，第一步是将粗略的标准转化为操作过程中绩效评估的方法和要素，即尽可能完成从定性到定量的转变。

5.3分析过程，遵循实施过程。

在旅客列车服务业实施六西格玛，首先要对流程进行全面调查。只有全面了解流程，才能看出问题最根本的原因是什么。

6 结语

六西格玛在铁路行业的具体实施，对提高客运列车服务质量、提高竞争力、实现可持续发展具有参考意义。我相信六西格玛管理将是铁路行业广泛应用的一种趋势。