企业如何应用六西格玛管理

从20世纪90年代到本世纪初，世界领先的知名企业开始实施六西格玛管理，如戴尔计算机（DELL）、陶氏化工（DOW）、汇丰银行（HSBC）。绝大多数公司都取得了明显的收入，从而掀起了六西格玛管理的热潮。2002年以后，国内企业逐步开始学习和推进六西格玛管理。然而，任何改进活动都不会一帆风顺，特别是六西格管理具有以往所有改变方法都没有的特点。

以XX化学为例。20世纪90年代，雄心勃勃的XX管理层为企业发展提出了非常高瞻远瞩的宏伟目标，并分为不同纬度：

*财务:业内最大的公司，业内最赚钱的公司。

*形象:业内最受尊敬的公司。

*市场：超过行业平均增长。

*定位转型：从化工技术公司到高科技公司。

*“可持续发展”

*“社会责任”

为了实现这一目标，XX化学在追求卓越运营的过程中，将六西格玛作为企业管理方法论和企业文化进行了实施。具体来说，在运营指标方面，XX化学的六西格玛要求实现一个伟大的目标，即“创造一个优秀的企业运营环境，其中任何低于六西格玛（0.003%）的质量都是不可接受的”——任何质量都不得低于百万分之三的合格率！听起来不可思议。那么XX化学最终实现了这个目标吗？在此之前，让我们来看看什么是六西格玛

六西格玛的管理理念是统计方法与企业管理的结合，类似于传统的“数字管理”或“定性+定量分析”。它不仅是引用统计技术方法，而是一种新的分析。解决方案和管理理念。它的意思是在客户的驱动下不断改进。“客户”不仅指最终客户，还指内部客户。其方法体系的应用不仅限于解决质量问题，还包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等。其方法体系不仅是统计技术，而且是一系列管理技术和工业工程技术的集成。

润滑油公司作为中石化专业生产经营润滑油的企业，经营长城品牌润滑油。长城润滑油是中石化宣传的品牌。公司积极倡导以客户为导向的经营理念。近年来，公司不断提高客户服务质量和客户满意度。在提高客户满意度方面，公司也做了很多工作。公司还实施了16949质量体系，具有一定的管理基础，可实施六西格玛管理

六西格玛是一套以客户满意度为导向的企业业务不断完善的管理模式和方法体系。其具体效果是通过完成大量六西格玛黑带/绿带项目来实现的。

在选择六西格玛项目时，企业可以从以下几个方面考虑改进的机会：

1.在客户方面，采用适当的方法来研究客户的需求和满意度水平。通过设计合理的问卷和统计分析，确定客户满意度水平和影响客户满意度的主要因素，解决影响客户满意度的最大关键因素。

2.在企业内部管理方面，从过去两年内部员工满意度不高的现状可以看出，由于企业内部不断推进专业管理，加强集中统一管理，实施内部管理，员工的工作内容和责任也在不断调整，面临着越来越大的市场竞争和工作压力，润滑油公司员工的整体心态和信心迫切需要提高。所谓的“外部必须先安全”

3.通过与竞争对手的比较，找出企业与同行之间的差距，确定企业急需改进的过程。

在客户满意度调查过程中，润滑油公司对客户的技术服务和支持进行了调查。行业综合满意度为3.80分，长城润滑油为3.73分。长城的表现略低于行业基准，壳牌表现较好。美孚和埃索的统一表现与行业基准基本相同，而昆仑的表现最差。从不同用户对长城的整体满意度水平可以看出，销售终端和社会经销商的满意度较低，这也是长城与领先品牌满意度差距的主要原因。

从不同用户对每个品牌的整体满意度评分可以发现，单位用户对每个品牌的满意度水平差别不大，都比较满意，但中间商(社交经销商和零售终端)对每个品牌的满意度，尤其是经销商的一些差异。如何更好地协助经销商为客户提供技术服务和支持，是企业值得充分关注的问题。

根据上述方面，可能会有更多的改进机会。从这些改进机会中，我们应该筛选出优先改进机会作为六西格玛项目。此外，在安排六西格玛项目时，我们应该考虑企业的资源是否充足，项目之间是否存在目标或资源冲突，项目本身是黑带项目还是绿带项目，项目的实施等。对于润滑油公司的实际情况，我们可以关注提高经销商满意度，特别是最终客户的技术服务和支持满意度

确定六西格玛项目后，需要根据六西格玛项目涉及的职能部门确定跨职能团队人员和团队领导。这些人也是六西格玛黑带或绿带的候选人。他们是六西格玛管理改革的主力军。团队候选人的确定标准：首先，成员应熟悉其业务流程，有良好的业务基础；其次，改革成员具有较强的业务改进意识和改革精神；第三，成员具有良好的团队合作精神。作为团队领导，除了具备上述团队成员应具备的素质外，还应具备良好的管理、沟通和人际沟通能力

选择候选人后，需要对人员进行培训。六西格玛管理的培训是制度化的。初步培训课程通常由外部专家和教授实施，包括未来的黑带。黑带大师等。六西格玛管理的培训可分为三个层次：

第一层：企业高级管理层和六西格玛倡导者的培训。主要是六西格玛管理理念的引入，使高级管理层能够清楚地了解六西格玛的管理理念。对于六西格玛倡导者的培训，重点是如何建立六西格玛的管理基础和战略规划。

第二层：六西格玛黑带和绿带的培训。这是六西格玛培训中投资最多、时间最长、回报最大的培训。通过学习和实践六西格玛管理技术，使黑带和绿带掌握六西格玛管理方法和技术，形成六西格玛管理思维方式和项目行动方式，使其成为企业促进六西格玛管理的骨干。

第三层：所有员工的六西格玛培训。这通常是由六西格玛黑带和绿带进行的。随着项目的实施，这是形成六西格玛企业文化的基础。

对于刚刚开展六西格玛管理的企业来说，最好的办法就是边培训边实施项目，通过完成项目来达到培养人的目的。

DMAIC(Define、Measure、Analyze、Improve、Control)是六西格玛业务改进最常用的模式，即定义.测量.分析.改进.控制，这里就不赘述了，我们之前也介绍过很多。

除了DMAIC的专业方法外，专业统计软件在六西格玛项目中的重要性也值得一提。好的工具软件不仅要快速、支持大数据量，还要支持图形分析能力，易于学习、分析和推广