运用六西格玛理论优化体检中心心电图室工作流程的探讨

六西格玛理论是一种基于流程设计和改进的综合质量管理的管理方法。通过对数据和信息的统计分析，找出限制质量改进的缺陷，有效提高工作效率和满意度。

它的实施分为五个步骤：定义(define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)。

心电图检查作为一种常规的体检项目，已经在我们的体检中心形成了一个相对成熟的检查工作流程。其工作效率、服务流程和诊断准确性是体检人员判断体检服务质量的三个主要标准。体检人员满意度是衡量医疗服务质量的重要指标。我科试图将六西格玛管理方法引入心电图室工作流程，取得了良好的效果。

1一般资料

我体检中心电图室负责医院科室的患者、康复对象的心电图检查和外部健康检查。心电图室有1名主任医师、1名主治医生、2名技术人员和1名护士；3台先进的心电图设备。

选择2013年7月10日来我院接受心电图检查的体检人员作为研究对象，其中男性640例，女性524例；21~37岁，平均年龄(29.83±5.82岁)，均来自有合作意愿、思维和表达能力好的团检单位。按随机数字法分为观察组(563例)和对照组(601例)。

2方法

根据以往的常规工作流程，检查观察组563个服务对象，测量、统计、分析各个环节，然后改进发现的问题的工作流程。逐步完善一段时间后，按照改进后的流程检查实验组601个服务对象，重新统计各数据。

2.1定义

将心电图室体检人员的检查时间定为从体检指南交给医生到心电图诊断发布结束。从体检人员的角度来看，体检人员在心电图检查过程中的各个环节分为有价值和无价值等待，并确定在此期间各环节的时间节点。体检人员认为，分流登记、排队等候、解释注意事项时间、医生逐级阅读图纸签名等待无价值，而个人准备、心电图检查、发布体检结论（直接终审签字）等待有价值。

2.2测量

经体检人员同意后，测量有价值和无价值等待时间，分阶段统计单次检查时间、服务满意度和心电图室日检查量。

2.3分析科。

分析影响检查时间和满意度的关键因素，进一步提高有价值等待时间的工作效率，减少无价值等待时间。

2.3.1团检聚现象。

在接待团体检查单位时，体检人员对体检环境和项目不熟悉，对熟悉的同事和朋友有一定的心理依赖，喜欢聚在一起进行体检，这在一定程度上延长了排队的时间，也造成了同时忙碌的现象。

2.3.2个人准备不足。

心电图检查要求体检人员在充分暴露脚踝、手腕和胸部的个人准备时进行。由于温度、个人感觉等原因，体检人员没有提前做好准备，延长了下一个检查员的等待时间。

2.3.3科室标志不明显。

为了更好地服务疗养人员和外部体检人员，我院体检中心实施了一站式健康管理服务模式，将检查部门、治疗部门、药房整合到医疗技术大楼，提高了诊疗的一致性和后续性，但也存在部门布局不明确、标志不明显、不明显的现象。

2.3.4医务人员因素。

这些因素主要包括医务人员不熟练的心电图操作和图形分析，机器维护不及时导致线路或部件接触不良，心电图室技术人员与医生的比例不合理。

2.4改进

根据调查分析，对影响等待时间的关键环节进行改进，建议调整中心内部指示标志；

心电图检查时间短，无需空腹等个人准备，可穿插等内容，使体检人员能够更合理地安排体检顺序；

将心电图检查的各种注意事项做成宣传彩页和墙面展板，放置在体检候诊区；

在诊所设置拉帘，保护检查人员的个人隐私；

加强心电图技术人员的业务培训，使其在心电图检查操作和图形分析的基础上，还具图机的日常维护和简单排故的能力；

对于体检高峰期无法第一时间出具诊断的心电图报告，直接将最高一级医生级审核；

规定了医院检查(急诊除外)的时间，统一安排在每周一、:00-08:00等工作日下午；

此外，为了提高心电图室的诊疗水平，还聘请了国内行业高水平的心电图专家。

2.5控制

有效控制措施是持续改进措施的关键。在日常工作中发现问题，及时分析解决问题，通过纠正工作流程作为持续改进的过程，将提高服务质量，事半功倍。

3结果

在排除了延长年龄、性别和季节性准备时间的因素后，对照组在心电图室单次平均检查时间、每日检查总量和检查对象服务满意度方面具有明显优势（表1）。

4讨论

4.1合理的人才梯队结构是实施六西格玛管理理论的基础和效率。合理的人才组织结构是实现六西格玛管理方法的前提[3]。我中心有专门的主要负责人，其他员工通过培训和实践不断加深对六西格玛理论的理解。我中心工作人员的主要成分是现役军人和文职人员，其政治素质和专业能力决定了管理和实施的顺利进行。心电图室根据实际工作需要，在三级医生审计制度的基础上，实现高、中、初级医务人员的基本配置，聘请心电图专家高级职称专家，逐步增强心电图室人才力量，减少心电图诊断泄漏、错误现象，使我中心出具的心电图诊断代表区域内的高水平。

4.2科学数据分析是六西格玛管理理论实施的基础。六西格玛管理是一种管理理念，始终以客户为中心，以质量经济为原则，以数据为基础，追求几乎完美的服务。其核心是系统科学和统计科学。对于我们的中心电图室，缩短服务对象检查所需的时间（特别是等待时间），提高日常检查是业务转型的核心，提高服务满意度是医疗服务单位核心竞争力的体现，这三个方面的数据统计必须随着医疗服务对象的变化、统计、分析，然后不断改进过程，改进服务。

六西格玛理论通过数据准确明确需要处理的问题，达到准确控制、转型的目的，完全符合服务业客户至上的核心原则，近年来医疗服务业的矛盾，服务对象服务满意度覆盖越来越广泛、详细、六西格玛管理方法可以有效提高工作质量、效率和服务对象满意度，进一步创造经济和社会效益，值得在医疗机构甚至更多的行业推广和应用。