你还在对服务业企业参加六西格玛培训感到惊讶困惑吗？

你还对参加六西格玛培训的服务企业感到惊讶和困惑吗？以下是中国各大中小型制造和服务企业的例子。

一、服务业六西格玛管理是什么

20世纪80年代，基于六西格玛的质量改进运动在美国就像一场草原大火。摩托罗拉于1987年首次亮相，洛克希德·马丁·雷神·联信在通用电气公司的大力赞扬下相继跟进，并很快在世界各地流行起来。经过十多年的发展，许多世界级的公司都采用了六西格玛作为全面实现客户满意度的关键业务战略。随着花旗银行。汇丰银行。美国银行。太阳信托等公司成功实施了六西格玛管理，六西格玛方法突破了传统制造业，发展到金融服务、保险投资、医疗保健、酒店餐饮、邮政快递、政府教育等服务业。如今，六西格玛管理在服务业成功实施的案例数不胜数，学习和研究六西格玛的热潮仍在继续。

就摩托罗拉对六西格玛的基本定义而言，鲭鱼是一个衡量变异的指标，用于统计表示标准差。用于表示整体中个体离平均值的偏差。6鲶鱼表示，在生产或服务过程中存在数百万次机会缺陷的可能性为3.4个。即达到99.9997%的合格率。在制造业中，我们希望生产的产品在规格公差范围内超过规格公差，这是由于变异和不确定性。虽然服务业没有非常具体的规格公差，但也有客户要求，但实际上也有规格。例如，联邦快递规定，24小时到达世界任何地方都是客户要求，公差有一定的规格。任何行为都可以被视为一个过程，任何过程都可能发生变化。减少变化是六西格玛的本质。在这一点上，制造业和服务业是共同的，因此服务业也可以利用六西格玛的方法来减少服务和过程中的缺陷，减少变异，提高质量。

随着经济的发展和社会的进步，产业结构发生了变化。制造业以外的服务业的兴起不仅是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的重要标志。非制造业也在迅速发现六西格玛的巨大潜力，体现在降低成本、提高绩效、增加税收、战略重点和员工授权，并逐步在金融服务、卫生保健、电子商务、物流/供应链、研发、非营利机构等领域进行自豪的实践和应用。

二、六西格玛管理是否适用于服务业

事实上，与制造业相比，服务业在性质上确实存在很大差异：首先，我们总是认为服务业缺乏有形产品或输出；其次，工作没有流程概念，或流程可见性差；第三，服务业流程难以定义，容易受到外部因素的干扰，使服务企业缺乏工业企业流程的精密数据测量系统。因此，许多经理认为制造业比服务业更合适。六西格玛管理更容易实施。

然而，我们必须强调的是，“服务业需要玛管理”。根据美国人口普查局公布的数据，美国75%的人从事服务业，只有25%的人从事制造业，约11%的人从事制造业服务部门。显然，服务业的质量对社会质量的影响远远超过制造业。如今，服务业的质量管理远不如制造业好。

事实上，服务业和制造业之间的共同点远远大于差异：首先，所有的工作都是由供应商进行的，然后转换为客户（或内部客户；其次，服务流程还可以提供改进所需的信息和数据，如酒店、物流、金融行业有服务标准程序和流程图；第三，服务业的所有流程都会出现错误或效率低下，还需要额外的服务来纠正（返工和维修缺陷）。这些都可以被纠正。

如果改变思维方式，服务业和制造业之间的所谓差异也可以“弥补”：如果服务业没有明显的产品输出，但创造价值，满足客户需求；只要有创造价值，就必须有一个价值过程，这就是服务过程；所谓的缺乏过程测量系统也可以通过合理的激励和工作量化独立完成。

实践还证明，美国通用电气研发.财务和人力资源部门.美国银行.摩托罗拉的财务部门成功实施了六西格玛管理。还有携程.喜来登酒店.亚马逊也有六西格玛管理成功的案例。

三、成功案例

案例1.2002年，携程旅游网首席执行官梁建章开始利用高科技和现代化的管理手段，成功改造传统旅游业，全面实施六西格玛管理，实施企业创建时提出的“像制造业一样打造服务质量”的理念。经过五年的坚持，六西格玛管理在携程取得了成功，成为携程快速发展和战略转型的有力支撑。其战略是克服业务流程中限制客户满意度的“缺陷点”，提高精细化管理水平。例如，携程的机票预订流程有20个环节。61个KPI指标和211个可以改进的缺陷点。旅游度假产品有39个环节。166个KPI指标和266个可以改进的缺陷点。酒店预订有15个环节。60个KPI指标和114个可以改进的缺陷。为了解决这些问题，携程主要服务部门培训或引入黑带，通过独立项目开始减少缺陷，提高客人满意度。目前，携程20秒的通话率高达90%以上，平均一次预订只需150秒，效果非常显著。

案例2。喜达屋的喜来登酒店也有实施六西格玛管理的成功案例。2005年，喜来登事业部在全球范围内推进了六西格玛管理，基本方向也是提高客人满意度。具体实施：

①通过科学诊断和测量，确定制约酒店客人满意度的主要因素；

②利用六西格玛DMIAC改进路径对流程进行分析，建立量化流程性能测量指标体系；

③在系统分解客人需求的前提下，全面诊断现状；

④改进和优化流程，制定标准化的操作流程。根据上述流程，品牌下属酒店成功后，将改进过程中使用的工具和方法制作成工具包，并推广到系统中的每家酒店。通过这种管理方法，喜来登品牌的客人满意度大大提高。

“关键在于流程。只要有流程，六西格玛管理就可以实施；只要员工有流程思维能力，六西格玛管理的实施就成功了80%”。

在制造业，人们总是专注于优化产品质量；在服务业，人们专注于客户关系。