六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷中的作用

医患纠纷一直是社会上的主要问题之一。近年来，随着我国人民权利保护意识的不断提高和法律建设的不断完善，医疗纠纷和诉讼案件逐年上升，导致医患关系紧张，给医院和患者带来了巨大的麻烦：一方面，患者怀疑医院治疗，不利于患者疾病的治疗；另一方面，医院经理厌倦了处理医疗纠纷，不利于医院的良好发展。对于急诊患者，其病情复杂、危急，发展迅速，任务繁重，工作压力巨大，是医院医疗纠纷发生率最高的部门之一。因此，医院必须探索有效的预防措施，有效地减少医疗纠纷的发生。医院将六西格玛管理应用于急诊科的安全管理，取得了良好的效果，大大降低了医疗纠纷的发生率。现报告如下。

1.数据和方法。

1.1一般数据以我院急诊科患者为研究对象，以2011年3月至2012年3月实施常规管理期间急诊科医疗安全状况为对照组，以2012年4月至2013年4月实施六西格玛管理后急诊科医疗安全状况为观察组。

1.2方法。

1.2.1对照组采用传统的管理方法来管理急诊科的安全问题，即医疗缺陷管理与纠纷处理相结合。管理人员严格监督临床部门实施交换班、值班、病历书写等医疗制度。

1.2.2观察组采用六西格玛管理，主要分为以下五个步骤。

1.2.2.1定义阶段结合项目主要内容，在部门设立相应的项目组，以医院医疗纠纷为质量重点。经协商讨论，我院将医疗纠纷定义为“医院医疗事件处理小组讨论后，医院医疗过程中存在一定缺陷，与患者投诉相关，医院需要支付一定的经济补偿”。

1.2.2.2测量阶段，根据医院对医疗纠纷的定义，筛选2011年3月至2013年4月发生的医疗纠纷，共有36起医疗纠纷符合定义。在此期间，共有76420名患者接受了急诊科治疗，西格玛值为4.86。

1.2.2.3分析阶段主要包括以下几个方面：

①绘制鱼骨图：召集六西格玛管理小组成员，根据医院医疗纠纷事件，采取群策群力的方法绘制鱼骨图；

②帕累托图绘制分析：根据绘制的鱼骨图，参照医院工作流程，分析医疗纠纷事件原因，绘制帕累托图，最终得出医疗纠纷事件主要有四个原因，即医务人员服务太差，未实施核心制度，不熟悉操作流程。在本项目统计中，由于部分医疗纠纷的原因不止一个，最终原因总和>医疗纠纷总数。

1.2.2.4根据医疗纠纷原因的分析结果，列出需要优先改进的项目，然后采取相应措施加强相关培训，如提高医务人员服务意识，纠正服务态度，严格执行核心制度（如交接制度、第一诊断责任制等），熟悉和规范操作流程，制定相应的改进计划。

1.2.2.5控制阶段严格监督我院2012年4月至2013年4月六西格玛管理制度的实施，确保其真正实施；同时，定期审查，一旦发现问题，立即采取措施解决；在医院管理中实施相应的绩效考核制度。此外，对于一些关键人员，也要通过鼓励对话来提高他们的工作效率，以确保他们能够为患者提供高质量的服务。

1.3统计方法采用统计软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理。计数数据采用率(%)表示，组间率对比采用S2检验；计量数据以平均±标准差(x±s)表示，采用T检验；对比P.05具有显著差异和统计意义。

2结果

统计结果显示，观察组MSC值明显高于对照组(P.05)，医疗纠纷发生率明显低于对照组(P.05)。

3讨论

六西格玛管理最初用于制造业。其主要目标是优化管理流程，提高质量，最大限度地减少浪费。随着六西格玛管理的不断发展，人们开始将其应用于医疗卫生、实验室研究、软件开发等行业。在这种管理中，它要求在满足客户要求的前提下，减少产品生产过程中的错误或缺陷，即在100万个机会中，其不合格率接近3.4。

在小组研究中，楼西格玛管理应用于急诊科的全面管理，首先定义和测量项目，然后找出医疗纠纷的原因，绘制鱼骨图和帕雷托图，找出医疗纠纷的主要原因，根据实际情况列出需要优先改进的项目，制定相应的改进计划，主要包括应急措施和长期措施，确保改进措施的全面性；在此基础上，利用绩效考核、鼓励谈话等方式，将医疗纠纷事件控制在理想范围内，最大限度地避免医疗纠纷事件的发生。六西格玛管理制度实施一年后，观察组的MSC值明显较高，未实施管理控制组（P.05），医疗纠纷事件发生率也显著降低（P.05）。

此外，从项目收入的角度来看，体现在以下三个方面：

①经济效益和医疗纠纷的减少意味着医院的经济补偿减少，从而给医院带来一定的经济效益；

②社会效益，为患者提供更安全、更优质的服务，有效提高医疗服务满意度；劳动力成本收入，减少医疗纠纷事件，可节省医疗纠纷工作量，包括投诉处理、部门接待等，节省劳动力成本。

综上所述，在急诊科医疗安全管理中使用楼西格玛管理，可以有效提高医疗安全系数，大大降低医疗纠纷的发生率，有利于改善医患关系，效果显著，值得临床推广。