服务业人士应用六西格玛管理之误区解析

在流程分析中，六西格玛注重根据数据分析做出改进决策，提高流程质量，提高客户对产品的满意度。许多人认为服务是软的，每次服务都不同，不能复制，难以标准化，难以收集数据，六西格玛的数据分析功能在服务业中没有用处。这是真的吗？六西格玛方法是否适用于改进服务流程？分析了一些行业经验。

1.六西格玛最注重流程优化

当客户在服务中抱怨时，作为一名经理，我们不仅要检查事件的原因，还要探索过程中是否存在问题。过多的客户抱怨意味着与客户接触的前台流程和支持前线的后台流程可能存在问题。在流程改进和客户满意度提高的帮助下，服务和生产没有区别。六西格玛可以分析和解决过程中的问题和缺陷。

2.六西格玛也注重定性分析

六西格玛方法在优化过程中的一个非常重要的部分是客户价值识别和价值流分析。这再次适用于服务。我们的服务做了什么？它为客户提供了什么？什么时候提供，提供了多少钱？所有这些都应该根据一个标准来判断，即——我们提供的服务是否能增加客户认可的价值。我们可以做更多的事情来增加客户的价值，相反，不要这样做，不要浪费资源。六西格玛的原则不仅可以引导我们的管理层进行流程设计，还可以引导我们的一线服务人员灵活实施现场服务。

3.六西格玛在量化分析方面具有很强的优势

这一优势在服务改进分析中也很有用。在六西格玛管理中，建议尽可能量化，因此在服务中应用六西格玛管理必须首先找到合适的绩效指标，并对服务能力进行定量评价。定量评估流程能力。要找到服务能力的绩效指标，首先要细分服务要素。服务要素可分为两类：可计量和不可计量。

不可测量的能力通常是我们所说的微笑。态度、眼睛、语气等，把它们归类为不可测量并不是绝对的，但测量这些内容是一种科学的管理形式，是教条。可以测量的是环境、设备、响应时间、食品质量等。可以看出，这些测量能力往往是服务中最基本的。最重要的服务要素是服务的基本属性。

有一次，一个消费者买了一台电视，很快就失败了。售后服务人员去了三次，由于各种原因没有修复，公司每次都会打电话确认，并问：我们的服务人员是否对你微笑。显然，无论微笑多么灿烂，它都不会是一个令人满意的服务体验。在这项服务中，可以测量一次性合格率和售后服务响应时间。

能够找出服务中的可测量元素，并根据客户的要求设定必须测量的标准，评价过程的质量，可以解决六西格玛方法在服务改进中应用的关键环节。其次，分析过程中的主要缺陷形式，制定有针对性的改进措施，是分析过程的延续。促进改进措施的实现，改变过程或资源投资，是改变管理和执行的问题。六西格玛管理在服务中的应用还有几点需要掌握：

①要注意客户的整体，而不是个体，避免只见树木，不见森林；

②服务需要细化、具体化，只有细化到各种服务要素，才能量化、分析；

③标准需要量化，但不能走极端。

最重要的是要有服务链的前台流程。前台流程与后台流程的界面存在着大量的改进机会。依靠一线服务的微笑无法消除后台流程中的质量缺陷。简言之，只有从整体角度分析流程，暂时打破职能界限，共同研究和改进，才能长期稳步提高服务质量。

在制造业，人们总是专注于优化产品质量；在服务业，人们专注于客户关系。