6σ管理从过程开始

过程是指将输入转化为输出的一组相互关联的活动。在过去的质量管理体系中，过程也被称为过程；在6σ管理中，流程也称为过程。

对于x1，...xn作为输入，y作为输出，过程可以表示为:

y=f(x1，…xn)

在生产和服务中，所有的活动都可以视为一个过程，每个过程可能包含许多其他过程，一个过程的输入通常是其他过程的输出。

在这个过程中，需要人员、资金、设施、设备、技术、方法等配套资源。

这个过程的目的是增加产品的价值。没有附加值的流程就是浪费，比如入库、等待、返工等等。这些浪费不能完全消除，但要尽可能减少。有些过程对产品增值有间接影响，如广告、财务、质检等。它们是保证产品增值的辅助服务过程。

每一个过程都必须在受控条件下设计和运行，受控是过程实现增值的必要条件。

这个过程的结果就是一个产品。这四类产品是:硬件、软件、服务和流动材料。很多产品是由不同类别的产品组成的，产品类别取决于其主导组件。比如汽车是硬件产品，但也包含冷却液、润滑液等流体产品。说明书和仪器仪表，门窗自控设备是软件产品，售后服务是服务产品。

按照存在形式，产品可以分为有形产品和无形产品。服务过程是一种无形的产品，如培训、绩效等。更多的服务流程表现为有形产品的配套活动，如仓储、维修、物流、营销等。

全面质量管理的重点是有形产品制造过程的管理。虽然一些公司和企业的产品质量可靠，但分销系统管理不善。不能认为只要产品好，客户就不在乎能不能及时拿到。

相比之下，6σ管理是基于顾客满意的原则。无论是产品质量还是服务质量，只要顾客投诉，都是缺陷，只有顾客整体满意才是高质量。

在6σ管理中，认为影响过程输出Y的众多输入x1主要包括六个因素，称为6M，即:

人力

实施过程中的人员是6M中最重要的人员，他们是设备的操作员或服务提供商。

机械

设备，包括各种非消耗性工具。

材料

过程中使用或消耗的原材料。

方法

程序、步骤和操作说明。

测量

测量误差对过程输出的影响包括有形产品的测量误差分析，服务过程绩效和顾客满意度的定量评价方法。

环境

工作环境或其他影响流程的变化因素，而不仅仅是自然环境。

在过去的全面质量管理中，影响因素是人、机器、材料、方法和环境，没有考虑测量。在6σ管理中，度量是一个新增加的重要因素。原因如下:在6σ管理中，需要对服务过程的连续性和顾客满意度给出一个量化的评价方法；此外，当过程变化较小时，测量误差的影响程度相对较大，因此需要进行测量系统分析。而在全面质量管理中，对服务过程没有量化要求，生产过程主要针对3σ的低质量管理。过程本身的变化量大，测量系统的误差比较小，不需要做测量系统分析。

与过程相关的另一个概念是程序，即实现某一过程的规定方式。包括过程的目的和范围:谁、何时、何地、做什么和如何做；使用什么材料和设备；如何控制和记录过程等。

在6σ管理中，应为每个过程设计工作程序，并持续改进该程序以保持控制。过程的改进和控制主要是对实现这一过程的工作程序的改进和控制。因此，在6σ管理中，过程的概念既包括过程，也包括实现过程的程序。过程改进和过程控制也称为过程改进和过程控制。

6σ管理将实现过程的程序标准化，生成标准化的操作程序。标准化操作程序是质量控制的基础，实施标准化操作可以使过程输出的变化范围很小。

过程的工作程序可以用图形直观地表示出来，称为流程图。流程图用标准化的标记来表示各个步骤，从头到尾清晰地说明了整个过程。在质量管理中，这个过程可以是服务过程、生产过程、检验过程或改进过程。

上图是显示流程运行程序的流程图。对于每一个具体的流程都可以画出具体的流程图，对于实现标准化操作和过程控制有着重要的作用。通过对流程中各步骤之间关系的研究，结合测量阶段获得的具体调查数据，找出缺陷或故障的潜在原因，了解流程中不合理的环节，以便及时改进。流程图的另一个作用是分解流程，将一个流程从头到尾分成相互衔接的步骤，以明确责任，加强管理。

绘制流程图的步骤如下:

①歧视过程的开始和结束；

②确定从头到尾经历的所有活动；

③确定每个活动属于哪种类型(起止、顺序、选择、判断)；

④象征确定的活动；

⑤画出流程草图:

⑥与参与流程各环节的人员讨论验证，修改流程图。