浅谈六西格玛管理在商业银行集约化运营中的应用

为了适应日益激烈的竞争，国内外大型银行越来越重视运营能力的建设。近年来，他们摒弃了传统的分散经营模式，构建了低成本、高效率的集约化经营模式和工厂化运营服务体系。本文作者将源于制造企业的六西格玛管理引入商业银行的集约化运营管理，旨在提高集中式运营后台的管理水平，进一步提高集约化运营能力。

一、集约化经营和六西格玛管理简介

集约化运营是指改造传统运营流程，剥离银行网点和营销部门的非营销职能和服务职能，集中到后台中心，构建统一的跨产品、跨区域、跨渠道后台集中运营模式，打造集交易处理、会计核算、现金运营、监测预警、信息管理、客户服务于一体的产业运营体系。

σ是一个统计术语，表示质量特征值分布的标准差，用于描述各种可能结果相对于期望值的波动程度。6σ是标准差的6倍，这意味着每百万个产品中不合格的产品或每百万次中出现缺陷的几率小于3.4。但是六西格玛管理今天不仅仅指产品质量，还有一整套系统的企业管理理论与实践方法，这是一种全新的管理理念。六西格玛管理以顾客为中心，以数据和事实为基础，对过程采取改进措施，强调预防性管理和无边界合作，构建持续改进和追求质量效率的管理机制。起源于制造业的六西格玛管理，在制造业企业取得成功后，开始在服务业广泛传播和普及，并逐步引入银行业进行业务流程改造和产品R&D流程设计，取得了初步成效。

二、商业银行引入集约化经营的意义六西格玛管理方法

首先，商业银行业务流程再造后，大量复杂的交易集中在后台进行，使得商业银行的“运营工厂”在生产组织和管理上面临巨大挑战。迫切需要借鉴制造工厂的管理经验，引入先进的管理理念和工具，加强对后台“运营工厂”的管理，不断优化集中运营流程，不断提高运营质量。

其次，六西格玛管理 方法可以提高客户满意度。集中化运营使得后台直接参与生产过程，后台运营的质量和效率也直接决定了客户的满意度。通过六西格玛管理 方法的应用，可以进一步提高业务处理的效率，降低业务处理的出错率，进一步提高客户的满意度和忠诚度。

再次，六西格玛管理 方法可以引入量化指标，提高精细化管理水平。精细化管理是对目标进行分解、细化和落实的过程，需要用量化指标进行评价和衡量。适马水平只是一个质量和能力指标，用于衡量满足客户需求的过程。因此，实施六西格玛管理可以评估精细化管理水平，有助于找到改进目标，进行持续改进。

最后，六西格玛管理 方法可以培养高素质人才，建设高素质团队。六西格玛管理不仅是一种技术方法，更是一种管理思想。其基于数据和事实的解决方案方法改进过程为人们解决问题提供了一种因果思维模式。通过六西格玛管理的培训及其在实战中的应用，提高员工发现问题、分析问题、解决问题的能力，为商业银行的发展打造一支高素质的人才队伍。

三 、六西格玛管理方法集约化经营中的应用思路

在质量管理中，六西格玛代表了两个方面:对客户来说极高的符合性和极低的不良率。作为商业银行的集约化经营背景，类似于制造企业的工厂化生产组织和管理，应积极引入六西格玛管理，并在两个方面灵活深化其应用。一是六西格玛质量评估方法的应用，包括集中运营流程六西格玛水平评估方法的各个环节，以及基于六西格玛管理思想方法的服务水平和服务质量的评估。二是六西格玛质量改进模式的应用。根据DMAIC过程，质量改进成为基于数据和数据分析的逻辑过程循环，持续改进服务质量，提高客户满意度，降低生产差错率。以下是六西格玛管理核心理念在商业银行集约化经营背景下的应用说明。

(1)密切关注客户需求，积极倾听客户的声音。

六西格玛管理始于顾客需求，止于顾客满意。客户满意度决定成败，关注客户需求极其重要。在六西格玛管理中强调重视客户的声音，是指外部和内部客户对后台运行的要求和结果的反馈。六西格玛管理层有一项特殊的工作，就是收集客户的声音和需求，并将其转化为对服务和产品的具体描述。

集中运营后台作为前台和客户的支撑部门，前台和客户的需求是集中运营后台的工作目标，是一切工作的出发点，所以要时刻关注客户的需求。为了深入了解客户需求，主动倾听前台网点和客户的声音，建立畅通的前后台沟通机制，实现集中运营，我们要开辟多种沟通渠道，拉近与前台网点和客户的距离，及时掌握柜员和客户的需求，时刻关注需求的变化。对收集到的需求进行认真对待，经过整理、总结、提炼，转化为易于度量的关键质量指标(CTQ)。

(二)充分利用统计数据，让事实和数据说话。

在六西格玛管理中，说明问题需要数据，主观判断不可信。这一概念尤其适用于密集型操作。只有用统计数据来量化集中运营后台的运营情况和服务对象的满意度，才能直观真实的展现出来，也只有通过数据分析才能找出问题的症结所在。

第一，建立完善的生产过程质量数据采集系统，确保第一时间全面、真实、准确地获取过程质量数据；二、建立过程控制系统，及时发现或预警生产过程中的异常，并采取措施消除，使过程恢复稳定；第三，要注重数据的应用，通过数据分析及时发现问题，找出根源，制定切实可行的改进措施，避免只收集不分析；四是加强问题整改的后续跟踪，按照“找出不同原因，采取措施，确保消除、不再发生、纳入标准”的过程控制体系要求，用数据呈现整改效果，确保问题彻底解决，避免重复。

(三)积极调整质量管理思路，高度重视业务流程改进。

传统的质量管理思想注重结果，而六西格玛管理注重过程，即过程改进。无论六西格玛管理侧重于产品或服务的设计，还是生产质量和效率的提高，六西格玛都认为流程是成功的关键载体。它从过程的角度来看待所有的生产管理活动，用一系列的概念来描述和评价过程。对于集中运营后台的生产管理流程，首先要认真理清，然后用六西格玛方法仔细分析流程中的影响因素，找出关键因素并加以改进，纳入后台岗位规范，逐步实现流程各环节操作内容的标准化，追求生产管理流程的简化和优化。在改进的流程中，要用数据来评估每一个环节，加强业务处理或管理过程中的控制和执行力，确保问题得到彻底解决。

(4)积极开展主动改进管理，保持改进的连续性。

六西格玛管理着眼于潜在的问题，以积极、预防的管理态度提前介入问题，从问题的根源入手，在问题实际发生之前解决问题。另一方面，六西格玛管理是一个基于“持续改进与突破，追求卓越”理念的渐进、反复的过程。在集约化经营中，管理者要积极梳理业务处理流程、管理流程、系统功能等方面存在的问题，针对日常生活中容易忽视、存在风险隐患的操作习惯、操作流程、系统缺陷等采取预防措施，并跟踪评估改进措施的实施情况，及时解决过程中的问题。提高服务水平要持之以恒，在上一轮改进的基础上进行下一轮改进，保持改进的连续性。

(5)努力倡导无边界合作，实现前后台一体化。

六西格玛管理倡导无边界合作，努力营造真正支持团队合作的管理模式和环境，进一步加强上下级之间、跨部门之间的沟通与合作，形成实现目标的合力。集中式运营后台自诞生之日起，就不可避免地与前台网点有着密切的联系，它们是客户交易流程的两个组成部分，通过相互配合共同服务于客户。如果他们之间沟通不畅，操作标准不一，管理流程不畅，必然会影响服务客户的质量和效率，甚至存在很大的潜在风险。要以提高客户满意度这一共同目标为出发点，积极开展纵向合作，主动打破上下层级的隐性障碍，彻底摒弃“扫前门、各自为战”的思维模式，努力探索建设性的解决方案，逐步形成跨层级合作的工作模式，真正实现服务客户的前后台一体化。