六西格玛时代的质量成本管理理论新理念

传统的质量成本理论产生于20世纪50年代质量管理的3σ时代。随着质量管理时代的到来，传统的质量成本理论已经不能适应经济发展的需要。六西格玛质量管理实践中提出的劣质成本概念代表了现代质量观。通过追溯两种质量成本理论产生的背景，指出在当今时代提出的劣质成本理论拓展了质量成本的内涵和作用，将质量管理推向了一个新的阶段，给我们带来了新的思路。

(1)保证产品质量是降低成本的关键，而不是传统质量成本认为的“质量越高成本越高”或者“质量就是贵”。

根据传统的质量成本理论，为了维持或提高质量水平，避免过大的失效成本，必须付出一定的预防和保障成本，存在一个最优质量成本点，使总质量成本最小。总质量成本的最低点也是产品质量水平的一个理想点。当这个点的合格率稳定时，企业的利润最大。为了达到总质量成本的最低点，企业必须接受和允许一些质量缺陷。如果强调合格率再提高，那么控制成本就要付出很大的代价。然而，1996年，美国通用电气公司正式引入六西格玛质量管理，并在短短几年内取得了巨大的质量提升和市场回报。1998年，通用电气的营业毛利率达到创纪录的16.7%，来自六西格玛质量管理的利润超过15亿美元。而且据相关数据显示，达到三西格玛质量水平的企业质量成本占销售额的21% ~ 30%:但达到四西格玛、五西格玛和六西格玛质量水平的企业数据分别为L6% ~ 20%、L1% ~ 15%和5% ~ 10%。为什么随着质量水平的不断提高，企业的质量费用在销售中的比重可以不断降低？原因可能有三:随着质量水平的不断提高，质量损失减少；企业可以大大降低控制成本，如根据统计要求适当降低成品质量抽检频率；随着产品质量的提高，产品的销量和产量不断增加，企业的生产能力得到充分利用，单位产品的固定成本会降低，从而降低单位产品的成本。虽然提高质量会增加预防和鉴定的成本，但质量收入的增加超过了质量成本的增加。因此，随着产品质量从三西格玛到六西格玛的不断提高，企业利润率不断提高，质量费用占销售额的比重不断降低。因此，劣质成本理论代表了一种新时代的质量观，可以更好地解释现代企业管理中的一些经济现象。

(2)质量成本的立场不仅要站在企业的立场上，还要考虑顾客的利益；质量判断标准应从满足技术标准转变为满足客户需求。

传统的质量成本理论只关注企业，没有考虑市场对企业的影响，产品质量对消费者使用成本和生产效率的影响，产品质量对社会和环境的影响，只把寻求质量成本和总成本的最佳契合点作为理想的质量管理模式。根据传统的质量成本模型，最优质量水平是仅从企业内部考虑的最经济的质量水平，不一定是市场评价的最佳质量水平。导致允许有缺陷的产品投放市场，在很大程度上不能满足客户的需求，产品在市场上没有竞争力。虽然可能符合技术标准，但最终会成为“合格废品”。关注客户的声音是六西格玛的精髓之一。因此，劣势成本理论以顾客为中心，综合考虑顾客和企业的利益，既维护了企业的利益，又关注了顾客的利益，通过使顾客获得更多的利益，使企业获得更大的利益，如更多的市场份额和更多的回报。劣质成本管理的最终目的是使顾客以最小的顾客成本获得最大的顾客价值，从而提高顾客满意度，这往往决定着组织的生存和发展。

(3)质量成本的概念不仅应包括产品和服务的显性成本，还应包括工作过程中缺陷造成的损失，特别是隐性成本。

质量按其存在形式，一般分为显性和隐性两类。表观成本是指实际的质量成本，如检验成本、试验成本、不合格品处置成本等。传统质量成本统计中所统计的大部分成本都属于这一类。隐含成本就是我们平时不算的成本，但确实降低了企业的效益。它往往是由我们工作中的错误或缺陷造成的。隐性成本包括:花费在不满意客户身上的时间成本、延迟交货的罚金、错误发票导致的额外成本、单据延迟、库存积压、因紧急订单导致的超额付款等。这些隐性的成本损失比显性的要大得多，但往往不为人知。正如克罗斯比所说，“在大多数组织中，他们在垃圾箱中浪费的钱比他们在垃圾箱中损失的钱还要多”。通常，根据传统的质量成本模型，我们考虑的是可以量化计算的费用，而忽略了一些难以量化的损失对企业的至关重要的影响。正因为如此，在劣质成本模型中明确提出了间接劣质成本的隐性成本。虽然这种成本支出很难用常规的质量成本评价体系来衡量，但通过劣质成本分析，相关人员可以通过已有的成本数据看到潜在的和隐藏的问题，分析过程的各个环节和操作，判断其有效性和增值性，从而减少活劳动和物化劳动的无效消耗，这无疑为降低质量成本指明了思路和途径，是对传统质量成本理论的突破和完善。

传统的质量成本理论曾经在企业的质量管理中发挥过积极的作用，但是面对六西格玛质量管理，却表现出诸多问题。劣质成本理论是传统质量成本理论的继承和发展。它追求客户利益和企业利益的统一，体现了现代质量理念，带给我们更先进的理念，具有广阔的应用前景。