西方商业银行实施六西格玛管理的实践与启示

第一，加强银行的风险管理能力，提高资本回报率。

六西格玛质量管理体系为商业银行管理各种风险提供了科学的思路和适用的方法工具。六西格玛强大的工具箱，有助于对客户、产品、渠道等各方面历史数据的深度挖掘和有效分析，为开发低风险、高资本回报率的资产业务和服务产品提供支持；使用DMAIC 方法(见表4)等工具，将有助于商业银行提高风险管理的精细化和量化水平，大幅提升商业银行风险管理的效率。例如，花旗银行和美国银行非常重视六西格玛管理规则，并成功地将其应用于业务管理，大大提高了服务质量和资产质量。花旗集团不良贷款率只有1.9%，美国银行1.6%，摩根大通银行1.7%，汇丰控股3%。

第二，规范、整合、优化流程，提高效率和效益。

六西格玛管理能够确保核心流程以最佳方式有效满足客户和银行价值实现的需求，强调银行内部组织架构和运营管理的简化和集约化，倡导以流程绩效提升为重点的改进方法，突破了职能部门设置带来的边界，将所有产品按照设计、生产、营销模式、交付渠道等维度进行分解。然后，将归于不同产品的相同功能进行提取和优化，员工共同协作完成一个共同的目标，各司其职，从而提高运营效率，增强组织的竞争力。典型的是，美国银行采用了六西格玛管理模式来改善成本、服务、销售甚至并购整合的各个方面和环节。从2001年开始的三年里，通过节省开支和增加营业收入，美国银行的利润增加了数十亿美元，客户满意度迅速提高。

第三，充分满足客户对产品或服务的需求，实现更高水平的绩效。

顾客满意度是顾客对产品和服务的感受和评价，来源于顾客接受产品和服务的实际值(感知质量)与期望值(感知质量)的比较，是主观的。商业银行不仅要充分实现客户隐含的基本需求，有效满足明显的客户期望需求，而且要尽力追求隐含的客户兴奋需求。而且，由于客户主观需求的逐渐客观化，对商业银行整体绩效水平的要求将不再是静态的水平，而是通过不断的创新和突破，满足客户更高、更全面的需求，从而达到更高的绩效水平。

四.持续改进流程有利于提高综合运营效率。

由于流程的无效或低效运行，实际上存在大量的非增值活动或未被发现的损失流程。根据六西格玛 方法，找到流程的缺陷，确定改进目标，组织实施改进，从根本上解决问题，全面体现运营效率的提升。花旗银行利用帕累托图对效率、质量、周期时间和成本进行分析和改进，取得了惊人的效果。电子渠道(ATM、网上银行)的错误减少了88%；信贷处理时间缩短了50%，一个抵押贷款申请项目的业务周期缩短了15天，每个客户的信贷损失(包括欺诈)减少了28%，整个公司的客户满意度提高了25%。

五、强有力的领导支持，有助于实现共同的战略目标。

六西格玛其实是一个从上到下庞大的管理工程，涉及设计、生产、市场等跨部门合作。其成功的关键在于企业高层领导的坚定支持。高层领导应该负责六西格玛的实施，而不是把六西格玛的工作推给一个执行副总裁、质量经理或者培训中心。六西格玛要求企业最高领导层亲自领导并参与培训。要制定实施六西格玛管理的战略规划，将企业战略发展方向与六西格玛紧密结合。高层领导成功推六西格玛需要大量时间。比如美国银行从行长到员工级别都进行六西格玛培训。特聘专家将六西格玛法则运用到产品供应、销售、售后服务的每一个环节，让每一个员工都有强烈的质量意识。

6.享受知识和经验，形成银行和员工共同成长的良性循环。

六西格玛为员工提供了一个很好的培养和培养竞争力的平台。通过参与和实施六西格玛项目，员工可以在满足客户需求和实现项目目标的基础上，有效实现个人竞争力和价值提升。员工可以通过投身六西格玛管理，分享银行其他部门其他人的知识、技能和经验，加速个人的学习和成长。实践表明，推行六西格玛质量管理是一项覆盖全行、涉及所有业务和管理流程、关系到全行每一个员工的全局性工作。团队合作不仅是利用全体员工的智慧，充分调动员工的积极性和主动性，让员工为银行贡献自己的聪明才智，分享学习成果，快速发现问题并在第一时间解决问题的一种方式，也是员工通过参与六西格玛质量管理获得个人发展和成长的一种方式，从而形成银行与员工共同成长的良性循环。