六西格玛管理在酒店业内部流程改进中的运用

一、酒店业六西格玛项目类型

第一类项目是指能带来收益增加或成本降低，从而给酒店带来财务收益的项目。通过流程的改进，提高某运营中心的营业收入，如酒店前台客房升级增销项目、车辆服务增销项目等。或者通过流程改进降低酒店成本的项目，如节水项目、节能灯改造项目等。

第二类项目是指注重客人满意度或员工满意度提升的项目。一般第二类项目不能给酒店带来直接或短期的财务收益。但从长远来看，客人满意，员工满意，会带来回头客，或者提高员工的工作积极性和劳动效率。因此，它们最终会带来财务效益的提高。比如提高员工知识水平的项目，就属于第二类。

酒店在实施六西格玛项目时，要同时关注第一和第二个项目，不可偏废。

二.六西格玛流程改进中使用的基本步骤

1.定义阶段

酒店客房年均入住率为70.1%，2016年累计入住率为68.97%。在此期间，客人满意度下降。截至6月，年度累计客人满意度指数从1月的8.15降至6月的7.64，员工知识指数从8.30降至7.70。酒店希望在2006年底将指数从7.70提高到8.20；将顾客总满意度指数从7.64提高到8.20。

2.顾客之声

需要了解客人的反馈，通过客人反馈转换表将客人的意见转换成问题。如果客人反映“员工不够专业”，可能说明“员工缺乏培训”。

3.关键指标的衡量

是指找出对员工知识提升有关键影响的数据，计算平均值和标准差，将基值与目标值进行比较，来衡量提升的程度。在本项目中，关键指标包括客人满意度中“员工知识”的得分和员工知识测试的平均分。

4.根本原因分析

根本原因分析可以邀请相关人员以鱼骨图/因果图为工具，通过头脑风暴找出根本原因。在分析根本原因时，要从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析。例如，客户对员工知识反馈不佳的根本原因是:缺乏培训资料和知识体系，员工外语能力不足导致沟通不畅，管理层缺乏对员工知识的考核和奖惩措施。

5.制定行动改进计划

完成根本原因分析和关键数据测量后，应制定行动计划并付诸实施。在这种情况下采取的行动计划包括:印制员工知识手册；在每日例会上对各部门员工进行抽查和月度考核；每天更新酒店产品和服务信息，并在网上发布。

6.项目实施后的过程控制。

在各种行动计划完成后，项目并没有结束，因为改进的过程中仍然存在偏差的可能性。同时还需要观察改进后的结果，以保证改进流程的正确实施，因此需要18个月的时间进行观察、跟踪和控制。在项目实施后的18个月中，员工在顾客满意度方面的知识最低分从7.44分上升到7.8分，最高分从8.42分上升到8.66分。说明项目是成功的。